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Low-Cost o Lusso? Come si Differenzia il vostro Hotel rispetto alla Concorrenza?

admin — Tue, 13 Jul 2010 09:02:37 +0000

Qualcuno ricorda quando le compagnie aeree Delta, United, Continental ecc…iniziarono una guerra dei prezzi senza controllo? Queste battaglie erano dettate da fallimenti finanziari, seguiti da un periodo di recessione ed accompagnati da un sistema di gestione commerciale non proprio strategico nel medio-lungo periodo. Le compagnie aeree cominciarono a scaricare il proprio inventario, sia in modo trasparente che opaco, sulle Agenzie di Viaggio online…

…con tutti i problemi che sono seguiti…

Oggi è praticamente impossibile trovare punti di differenziazione fra queste compagnie, che sono quindi costretti ad un’infinita guerra al ribasso.

Chi è stato in Grado di Differenziarsi nel Mercato dei Voli Aerei?

La cosa interessante è che sono proprio le compagnie aeree low-cost che, negli ultimi anni, si sono differenziate e messe in evidenza, ovviamente per motivi di prezzo; all’altra estremità dello spettro ci sono le compagnie aeree di lusso come Singapore Air e Quantas che hanno prezzi elevati ma si differenziano per il livello di servizio.

Le compagnie aeree “normali“, quelle nella scala di grigi che va dal low-cost al lusso:

1) Hanno tutte praticamente le stesse caratteristiche, servizi e prezzi;
2) Non riescono quindi in alcun modo a differenziarsi;
3) Per definizione possono prosperare solo in un mercato non competitivo;
4) Un mercato che risente di una crisi economica è forzatamente competitivo.

La stessa analisi, così ovvia nel caso delle compagnie aeree, ancora non ha trovato completa espressione, a livello di ricerche e studi, nel mercato alberghiero; sicuramente però possiamo osservare gli stessi meccanismi generali. Gli Hotel che non hanno elementi di differenziazione precisi ed evidenti sono quelli che soffrono di più in un mercato in difficoltà.

Come si Differenzia il vostro Hotel rispetto alla Concorrenza?

Se doveste elencare 5 caratteristiche per cui i clienti scelgono il vostro Hotel, queste caratteristiche sarebbero molto diverse da quelle della concorrenza? “Qualità superiore”, “servizio eccezionale”, “prezzo competitivo” sono tutte qualità generiche che possono servire a sopravvivere ma non differenzieranno mai abbastanza per garantire un andamento realmente soddisfacente.

Un Breve Esperimento di “Differenziazione”

» Fate una lista di 5 caratteristiche per cui i clienti scelgono il vostro Hotel;
» Rendete più precise queste caratteristiche. Per esempio, invece di “qualità superiore”, scrivete “bagni in marmo con vasca idromassaggio” o “terrazza con vista panoramica”, invece di “prezzo competitivo” scrivete “offerta weekend camera no frills a 29 euro”.

Se dopo avere reso più precise le caratteristiche del vostro Hotel vi rendete conto che in realtà sono molto simili se non uguali a quelle della concorrenza, avete un problema e dovete cominciare a pianificare degli elementi di reale differenziazione; sono processi complicati e che richiedono tempo ma che vengono ripagati (e sono ormai, oltretutto, quasi inevitabili). Se invece avete trovato dei punti che vi differenziano davvero, siete sicuri che siano evidenziati abbastanza nel sito web e nei portali in cui vi promuovete?

Q&A – “Se la Domanda è Poca come si fa a Ricevere delle Richieste?”

admin — Tue, 06 Jul 2010 11:15:42 +0000

La scorsa settimana Gianfranco ci ha posto il quesito forse più difficile da affrontare nel marketing turistico: “Se la domanda è poca come si fa a ricevere delle richieste?”. Non conoscendo il caso particolare tentiamo di dare una risposta che comprenda i casi più comuni di mancanza di domanda turistica. Non c’è domanda per la destinazione – I problemi legati alla destinazione sono ovviamente i più difficili da risolvere. Ogni struttura ricettiva fa parte di un…

…ecosistema molto più ampio e non può vivere da sola, indipendentemente dalla promozione turistica che viene fatta a livello di località attraverso attrazioni, eventi ecc…

Secondo alcuni “filoni” del Revenue Management, ogni Hotel, tramite la leva tariffaria, è in grado di influenzare la propria domanda: diminuendo le tariffe aumenta l’occupazione; tariffe molto basse, anche in destinazioni con poca domanda, possono influenzare i flussi turistici.

Se le tariffe basse possono creare domanda nel breve periodo, sicuramente senza un progetto legato al territorio anche questa strategia ha vita breve.

C’è Domanda per la Destinazione ma non per l’Hotel

Nella maggior parte dei casi, la domanda, più che essere poca, viene assorbita da poche strutture che stanno sfruttando meglio gli strumenti di marketing e promozione online.

L’abbassamento delle tariffe in questo caso può spostare la domanda da una struttura all’altra, ma si pone sempre il problema dei risultati di medio-lungo periodo; se anche gli altri Hotel in zona abbassano le tariffe si genera una guerra dei prezzi in cui perdono tutti.

Abbassare le tariffe è più semplice di risolvere i problemi di marketing e distribuzione dell’Hotel; ci sono ancora strutture che dipendono per la quasi totalità da tour operator, Hotel che fanno promozione sui motori di ricerca da anni e non si rendono conto che con 50 visite al giorno al sito non è possibile ottenere nessun tipo di risultato, Hotel che non hanno nessuna visibilità nei principali portali ed agenzie di viaggio online. Nell’era del turismo online, non avere una presenza forte su questi canali porta sempre ad una situazione in cui “la domanda è poca”.

Non c’è Domanda perché l’Hotel è Appena Costruito

Un Hotel in apertura può inizialmente pubblicare tariffe molto basse per generare un circolo virtuoso, migliorando in breve tempo la visibilità su portali ed agenzie di viaggio online, aumentando l’occupazione, generando passaparola positivo su TripAdvisor (se il prezzo è basso è più facile che la percezione della qualità del servizio sia alta), creando quindi un’iniziale spinta di “curiosità” che dia un primo slancio alla promozione della struttura; anche in questo caso le tariffe basse non possono costituire una strategia di medio-lungo periodo.

Speriamo di essere stati esaustivi ma siamo abbastanza sicuri del contrario…l’argomento è davvero complesso e tutti gli elementi possono essere discussi da prospettive anche molto diverse; il Revenue Management, come tutte le “scienze”, ha infatti diversi filoni teorici che spesso si contrappongono fra loro.

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TripAdvisor co-Imputato nella Denuncia per Diffamazione di Jonathan Nicholls alias “Jcookn”

admin — Thu, 17 Jun 2010 14:00:38 +0000

Nel 2007, un certo Jonathan Nicholls aveva soggiornato in un villaggio vacanze a Sarasota (Florida) chiamato Gumbo Limbo. La recensione pubblicata in seguito su TripAdvisor, sotto la copertura di un anonimo username “Jcookn”, fa sembrare la struttura una vera e propria discarica.
La lista di accuse include a tutt’oggi scarafaggi, formiche, polvere, sporcizia, fino ad arrivare a peli pubici e muffe; nonostante la denuncia, la recensione è online…

Possiamo confrontare questa recensione con le altre che vengono pubblicate riguardo Gumbo Limbo:

La struttura ha attualmente 31 recensioni, 29 delle quali con il massimo dei voti, ed è prima nella sua categoria e destinazione. Diventa quindi difficile capire la recensione di Nicholls.

3 anni fa il proprietario di Gumbo Limbo era riuscito ad identificare l’anonimo “Jcookn” ed aveva quindi denunciato Nicholls per danni, sostenendo che il commento fosse falso e che avesse provocato una perdita di fatturato alla struttura ricettiva.

Il Ruolo di TripAdvisor come co-Imputato nella Possibile Diffamazione

TripAdvisor è chiamato in causa come co-imputato nella veste di sito web che ha pubblicato questa recensione presumibilmente falsa; se Nicholls avesse mentito volontariamente, TripAdvisor dovrebbe cavarsela nell’aver diffuso informazioni non vere, diffamatorie ed in grado di danneggiare un’azienda?

La particolarità della posizione di TripAdvisor è che sul sito dichiara contemporaneamente di non essere responsabile dei contenuti delle recensioni (e che i contenuti non vengono verificati); allo stesso tempo sostiene di essere proprietario degli stessi contenuti.

Sempre più Denunce per Recensioni Negative – La Difesa di Nicholls

Matt Zimmerman, avvocato della Electronic Frontier Foundation, un gruppo statunitense che si batte per i diritti civili su Internet, ha commentato:

“Una persona può essere chiamata in giudizio se fa dichiarazioni online non corrette e non comprovate dai fatti. Sicuramente abbiamo visto sempre più esempi di proprietari di aziende che hanno esposto denuncia a seguito di recensioni negative.”

“Tripadvisor è un forum pubblico pensato per far scrivere recensioni, ed è esattamente quello che ho fatto” sostiene Nicholls, 29 anni: “Non mi sembra giusto non poter esprimere la mia opinione.”

Recensione Rimossa, Denuncia Ritirata?

Virginia Heidersberger, attuale proprietario di Gumbo Limbo, promette di far cadere la denuncia in caso di rimozione della recensione. Lo stesso Nicholls sostiene di avere richiesto a TripAdvisor la rimozione, ma di non aver avuto nessuna risposta. La recensione al momento è ancora online…

Recensioni False su TripAdvisor – L’Intervista con il Daily Times e l’Appello di SOS Albergatori

admin — Thu, 27 May 2010 16:51:05 +0000

Settimana scorsa, in seguito alla pubblicazione di alcuni articoli in Inglese riguardo la promozione degli Hotel su TripAdvisor, siamo stati contatti dal Daily Times per approfondire l’argomento. La curiosità maggiore del giornalista era: “E’ possibile inserire recensioni false su TripAdvisor, e ci sono agenzie che offrono questo tipo di servizio?”. Ci viene in aiuto sull’argomento SOSAlbergatori, un blog molto interessante gestito da un gruppo di amici e colleghi direttori di Rimini…

…che con TripAdvisor ha aperto una vera e propria “battaglia personale”.

E’ Possibile Inserire una Recensione Falsa su TripAdvisor?

La risposta è “ovviamente sì”: su Internet è possibile trovare istruzioni dettagliate come la famosa “Guida esaustiva su come pubblicare un commento falso su un ristorante o un albergo su Tripadvisor”.

Diverse agenzie estere si occupano di servizi di questo tipo e la cosa ha incuriosito molto il Daily Times; questo dimostra quanto, anche a livello internazionale, ci sia poca consapevolezza della possibilità e della relativa semplicità di inserire recensioni false su TripAdvisor.
Badate bene che parliamo di possibiltà e non di convenienza, come chiariremo fra poco.

A sottolineare, forse anche provocatoriamente, questa possibilità, SOSALbergatori pubblica pochi giorni fa un annuncio di lavoro davvero particolare: “A.A.A. LAVORO FULL TIME OFFRESI – Ricerchiamo e selezioniamo persona giovane e motivata per lavoro di recensione Hotel e Ristoranti sui più comuni siti di recensione come TripAdvisor, Trivago, etc.” Leggi tutto

Conviene Inserire Recensioni False su TripAdvisor?

La risposta è altrattando ovvia, e secondo noi è “no”; pur essendo i primi a sostenere spesso in questo blog che le politiche di TripAdvisor vadano abbondantemente riviste, non crediamo abbia molto senso in termini commerciali basare il proprio passaparole online su recensioni false.

Che piaccia o meno, le recensioni online sono una realtà in espansione, e per quanto sia possibile inserire qualche recensione falsa, disseminare la rete di recensioni false (con le necessarie accortezze tecniche per non essere rilevati) avrebbe costi di marketing impensabili .

Pubblicando recensioni false in modo incontrollato l’albergo può essere penalizzato, perdendo non solo il posizionamento su TripAdvisor ma anche sulle Mappe di Google e su tutti gli altri siti che utilizzano le recensioni online come parametro di riferimento.

Le recensioni positive su TripAdvisor sono il risultati diretto del livello di servizio della struttura. Abbiamo già parlato della formula HKHotels. Un altro esempio può essere il gruppo Ritz Carlton che permette ad ogni dipendente di spendere fino a 2.000 dollari, senza chiedere previa autorizzazione, per soddisfare qualsiasi richiesta dei clienti.

Le recensioni online possono essere incentivate attraverso il servizio ed alcuni piccoli “trucchi” di promozione che, a loro volta, sono semplici da attuare e del tutto gratuiti. Migliorare il servizio non porta solo recensioni online, ma anche passaparola offline, clienti che ritornano ecc…è insomma a tutti gli effetti la base del funzionamento commerciale di un albergo.

Con la rivoluzione culturale portata da Internet con il cosiddetto Web 2.0 (il web creato dagli utenti, su cui si può chiaramente discutere, e che a noi, francamente, piace molto poco), pensiamo che cercare di falsificare l’aspetto della qualità del servizio non sia solo controproducente ma anche poco sensato dal punto di vista commerciale.

L’Errore del Prezzo Fisso e la Scoperta del Prezzo Flessibile – Il Cuore del Revenue Management Albeghiero

admin — Fri, 14 May 2010 06:31:25 +0000

Alla fine degli anni ‘70, le compagnie aeree statunitensi sono state le prime aziende nel settore viaggi a rendersi conto che che vendere tutto l’inventario allo stesso prezzo non porta una buona occupazione; molti posti sui voli aerei rimanevano vuoti perché tanti consumatori non erano disposti a pagare un prezzo fisso, il più delle volte anche abbastanza elevato. La camera d’albergo, così come il posto su un volo aereo, è un bene deperibile; se non è occupata in una certa data…

…non può essere venduta successivamente, non può essere messa in “stock” aspettando che qualcuno paghi un prezzo più alto.

Caratteristiche dei “Beni Deperibili” come le Camere d’Albergo

Ogni posto vuoto su un volo aereo, come ogni camera vuota in un albergo, non solo non genera profitto, ma produce una perdita. Secondo il Revenue Management, qualsiasi prezzo che superi i costi variabili (quelli che si affrontano quando la camera è occupata, come elettricità, lavanderia, colazione ecc.) è un prezzo utile almeno a coprire i costi. Come vedremo, nel settore alberghiero la copertura dei costi o la massimizzazione del profitto non sono sempre le prospettive che guidano le strategie di pricing.

Sconti per Coprire i Costi, Tariffe Sempre più Alte per Generare Profitto

Dalla necessità di aumentare la “percentuale di occupazione” dei voli massimizzando comunque i profitti è nata la formula dello sconto sulla prenotazione anticipata. Il cliente che prenota un volo in anticipo paga una tariffa più bassa, mentre le prenotazioni sottodata diventano molto costose; questa strategia ha funzionato per molti anni per le compagnie aeree.

Lo stesso identico volo aereo può costare quindi prezzi molto diversi, anche fortemente scontati; questa strategia aiuta non solo raggiungere la “piena occupazione”, ma anche anche a massimizzazione i profitti. In una fase iniziale la compagnia aerea riempie attraverso gli sconti un numero sufficiente di posti per coprire le spese, per poi poter aumentare le tariffe e fare profitto una volta che sia stata raggiunta la base di copertura dei costi.

L’Errore del Prezzo Fisso – Il Mancato Incontro fra Domanda e Offerta

L’errore fondamentale del prezzo fisso coinvolge larga parte del mercato alberghiero. Il prezzo delle camere viene spesso calcolato sul loro “valore” agli occhi del proprietario, che considera i costi sostenuti per l’arredamento o la ristrutturazione, il “prestigio” ed il valore affettivo della struttura, quindi decide che una particolare camera “vale 140 euro”. Un prezzo inferiore viene visto come svilente rispetto alla qualità del prodotto, e si preferisce lasciare una camere vuota piuttosto che venderla a prezzi scontati.

Il Prezzo Flessibile come Leva per Massimizzare i Profitti

Il riferimento migliore, in termine di profitto, per impostare le tariffe di un albergo è la domanda di mercato, ossia il prezzo che i clienti sono disposti a pagare per le camere.

La stessa identica camera può essere venduta a 200 come a 49 euro in diversi momenti del tempo, a seconda di variabili come il canale di vendita, i segmenti di clientela, la percentuale di occupazione e lo storico della struttura.

Il principio utilizzato dalle compagnie aeree può essere applicato con successo agli alberghi. Quando la domanda di occupazione aumenta e l’offerta (le camere disponibili) diminuisce, le tariffe più basse vengono “chiuse alla vendita” e diventano disponibili solo tariffe più alte.

Nel prossimo articolo affronteremo il triangolo del ricavo potenziale massimo, uno strumento utile per capire l’efficiacia dei prezzi flessibili nel massimizzare i ricavi nel settore alberghiero.

Usare il “Value Selling” per Aumentare i Profitti di Prenotazioni Telefoniche & Walk-in

admin — Thu, 22 Apr 2010 06:47:43 +0000

Settimana scorsa abbiamo parlato dell’equazione valore/prezzo nelle scelte di acquisto dei potenziali clienti. Una delle maggiori opportunità per aumentare i profitti dell’Hotel si trova proprio nella sua reception, nel personale che accoglie i clienti walk-in e risponde alle telefonate; se il personale è correttamente formato alla vendita, potrà sfruttare l’equazione valore/prezzo a proprio vantaggio durante le transazioni commerciali.

La capacità di vendita (faccia a faccia, telefonica, via e-mail ecc…) può cambiare molto da persona a persona; anche chi è naturalmente portato all’interazione può avere enormi difficoltà in mancanza di strumenti tecnici adeguati. Spesso alla reception l’unica leva di commercializzazione diventa lo sconto sulle tariffe, una leva che può aiutare a chiudere una vendita ma di sicuro non aiuta a massimizzare i profitti.

Una strategia molto più utile da usare è il cosiddetto “value selling”, ossia la corretta comunicazione del valore dell’offerta prima della comunicazione del prezzo.

Abbiamo detto che, per decidere le tariffe standard dell’Hotel, dovremmo pensare al valore dell’offerta ed a come questa di posizioni rispetto alla concorrenza. Se le tariffe standard sono state decise correttamente, perché il personale alla reception dovrebbe ricorrere ad uno sconto invece vendere una camera per il suo “valore reale”?

Alcuni Passaggi per Sfruttare le Tecniche di “Value Selling”

» Quando i potenziali ospiti entrano o chiamano in Hotel, chiedete se hanno già soggiornato precedentemente, quindi cercate di qualificare il segmento di clientela (business, leisure, famiglia, gruppo ecc.).

» Descrivete una lista di caratteristiche e vantaggi che possano colpire il segmento di clientela che avete appena identificato: per un cliente business, “Wi-fi gratuito e vicinanza al Centro Congressi”, per le famiglie “servizio babysitting e Playstation in camera” ecc…

» Se avete un programma fedeltà o una garanzia della miglior tariffa su Internet, descrivetela; sono tutti vantaggi che l’Hotel offre e che spesso vengono dimenticati durante le transazioni.

» Solo dopo che sia stato correttamente comunicato il valore dell’offerta, siete pronti a svelare la tariffa: “E tutto questo è incluso nella nostra tariffa di 109 euro a notte”…

Un Principio di Vendita Semplice, Applicato Raramente

I potenziali clienti prenderanno una decisione in base alle informazioni che hanno a disposizione; se la tariffa è l’unica informazione che comunicate, la tariffa diventa l’unica caratteristica su cui poter fare una comparazione con la concorrenza.

Questi principi sembrano tutti molto semplici, quasi impliciti, ma vengono applicati raramente. Seguire il semplice passaggio di comunicare il valore dell’offerta prima di svelare il prezzo aiuta a raggiungere un margine migliore sia con i clienti walk-in che con le richieste telefoniche, e produce un tasso di chiusura delle transazioni più alto.

Revenue Management & Customer Relationship Management # 1 – Offrire Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

admin — Thu, 08 Apr 2010 10:37:04 +0000

Le strategie di Revenue Management hanno sempre messo molta enfasi sui vincoli di capacità, sui cicli temporali e sulle variabili di prezzo. Se si dovesse considerare questa “arte/scienza di vendere la giusta camera, al giusto cliente, nel giusto momento, al giusto prezzo” solo da questi indicatori “matematici ed impersonali”, il “giusto cliente” verrebbe definito unicamente dalla sua capacità di pagare il prezzo ottimale per l’albergo…

In qualche modo, questo approccio può essere considerato adatto al breve periodo ed alla singola transazione, ma la realtà è molto più complessa.

Revenue Management con il Cliente al Centro

Il direttore delle strategie di pricing del gruppo InterContinental Hotels, Matt Busch, sostiene giustamente che al centro di tutte le imprese di successo ci siano i clienti, e che il Revenue Management non debba dimenticare questa “verità” immutabile. Secondo Busch, i nuovi modelli avanzati di ottimizzazione dei prezzi sono in grado di stimare la reattività al prezzo dei clienti e di adeguarsi in tempo reale per assicurare che le decisioni di Revenue Management siano in sintonia con loro.

“Mi aspetto che nel futuro vengano fatti ulteriori passi avanti per giudicare meglio il Lifetime Value (LTV – il valore del ciclo di vita, un indicatore che misura i profitti futuri di un gruppo di clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto) per poter riconoscere il valore unico di un cliente che stia cercando una relazione di fiducia con un particolare Hotel.”

Fare Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

Busch, in un’intervista con Ritesh Gupta di EyeforTravel, ha parlato di integrità delle tariffe, di customer retention dei clienti che viaggiano durante i periodi di bassa stagione e di tanti altri argomenti. Vi riportiamo alcuni estratti dell’intervista:

EyeforTravel: “E’ possibile attrarre clienti attraverso sconti che non compromettano l’integrità delle tariffe?”

Matt Busch:

“L’integrità delle tariffe è fondamentale nell’era della trasparenza. I clienti sono disorientati da troppe opzioni. Complicare ulteriormente la situazione con pratiche di pricing discutibili porta alla sfiducia da parte dei clienti. Questo può avere un impatto negativo e portare alla frammentazione dell’intero settore, non solo del singolo Hotel che le pratica.

È tuttavia importante riconoscere che ci sono segmenti di clientela che sono sensibili non solo al prezzo, ma anche al concetto di “fare l’affare”. Quando necessario, è importante rivolgere offerte limitate a questi clienti in modo da garantire che il profitto generale non venga diluito da tagli tariffari casuali.

Confezionare offerte mirate e limitate a questi clienti attraverso il web marketing (e-mail, motori di ricerca e simili) è forse il modo più interessante e stimolante di “testare le acque”. L’immediatezza e la trasparenza della comunicazione online permette di fare test sulle offerte e misurare i risultati in modo efficiente.”

SPECIALE FUTURA HOSPITALITY – 50 Siti che Migliorano il Posizionamento dell’Hotel nelle Mappe di Google

admin — Tue, 06 Apr 2010 06:56:40 +0000

Tutti conosciamo il “Local One Box”, la mappa di Google che precede la maggior parte delle ricerche che contengono indicazioni geografiche (es: “Hotel Roma”). Grazie alla visibilità della mappa, il posizionamento nei risultati del “Local One Box” è determinante per aumentare il numero di visitatori del sito ufficiale dell’Hotel. In questo speciale di Futura Hospitality pubblichiamo una lista di 50 siti determinanti nel migliorare il posizionamento nelle mappe di Google.

NOTA – Il resto dell’articolo è riservato ai clienti del servizio di Promozione Motori di Ricerca e Social Media di Futura Hospitality.

Case History – Da 120 a 190 Visite al Giorno con Google Caffeine

admin — Wed, 17 Mar 2010 08:51:08 +0000

Google Caffeine è il nuovo, attesissimo update dell’algoritmo di Google, che rivoluziona i fattori più importanti per migliorare il posizionamento del sito ed aumentare di conseguenza le visite. A seconda della Promozione sui Motori di Ricerca effettuata sul sito del vostro Hotel negli ultimi mesi, si noteranno a giorni drastici aumenti o diminuzioni delle visite. Nel caso di un Hotel di Firenze, Google Caffeine ha portato in 24 ore le visite da una media di 120 al giorno a picchi di 190.

L’Hotel della nostra Case History partiva solo 8 mesi fa da una media di 50/60 visite al giorno. Grazie alla promozione online era arrivato gradualmente nell’ultimo mese ad una media di 120 visite al giorno. In meno di 24 ore, negli ultimi 2 giorni, il traffico ha avuto un salto fino a toccare le 190 visite.

Clicca sull’immagine per ingrandire

Google Caffeine è stato inaugurato su alcuni server statunitensi alcuni mesi fa, e doveva essere rilasciato in via definitiva dopo le vacanza di Natale (Google voleva mantenere il posizionamento dei maggiori siti e-Commerce per le festività prima di sconvolgere i risultati di ricerca).

Il rilascio definitivo è stato poi molto graduale per consentire un adattamento dei webmaster alla nuova situazione. Avendo seguito Google Caffeine sin dai primi test privati, la promozione sull’Hotel di Firenze era stata specificatamente mirata per valorizzare le caratteristiche del nuovo algoritmo. Quali paramentri sono cambiati radicalmente rispetto al “vecchio Google”?

NOTA – Il resto dell’articolo è riservato ai clienti del servizio di Promozione Motori di Ricerca e Social Media di Futura Hospitality.

TripAdvisor ha uno Staff Dedicato a Scrivere Recensioni Negative False?

admin — Thu, 04 Mar 2010 09:12:55 +0000

Per mesi ho osservato su un forum turistico statunitense una discussione fra ferventi sostenitori di un’ipotesi a dir poco inquietante: TripAdvisor avrebbe un vero e proprio “staff dedicato a scrivere recensioni negative false”. Perché? Secondo alcuni utenti: “Le recensioni negative sono il vero motore di TripAdvisor, il motivo per cui tanti Hotel e tanti utenti seguono il sito; un sito più professionale non avrebbe certo avuto lo stesso sviluppo dirompente.”

Pubblicheremo in serie i commenti più interessanti di questa discussione, a cominciare dall’intervento che l’ha fatta iniziare:

“E’ possibile che TripAdvisor inventi recensioni negative attraverso uno staff dedicato? Quando viene pubblicata una recensione negativa, non solo attira l’attenzione dell’Hotel chiamato in causa, ma anche quella di tutti gli Hotel della concorrenza; se questo è vero, pensate alle migliaia o milioni di visite che sono causate da questa “strategia” di marketing. TripAdvisor poi potrebbe usare un così ampio numero di visite sia per convincere gli utenti del valore del sito che per attirare investimenti pubblicitari.

Chi controlla che TripAdvisor non stia portanto avanti un vero e proprio abuso? La FTC (commissione federale del commercio) dovrebbe procedere ad una piena investigazione sul caso TripAdvisor, su cosa stiano facendo, e se utilizzino pratiche oneste, ingiuste o persino illegali.”

La teoria del “team che scrive le recensioni negative” è suggestiva, e TripAdvisor avrebbe a disposizione un metodo molto semplice per dimostrare che si tratta solo di un’invenzione, ossia verificare che gli utenti che lasciano una recensione abbiano effettivamente soggiornato nell’Hotel; lasciare la possibilità di recensioni anonime è il primo e vero problema di credibilità del sito.