…mi cancella la prenotazione dopo 24 ore, adducendo una carta di credito errata. In realtà, avendo quei dati memorizzati sul browser, la motivazione è pretestuosa, probabilmente adottata per giustificare l’assenza della camera, venduta su un altro canale ad un altro miglior offerente.

Non è la prima volta che mi succede e mi arrabbio con Venere, chiedendo un ammonimento nei confronti dell’hotel furbetto e niente di più, visto che legalmente Venere non è responsabile e l’hotel può usare questo giochetto senza temere nulla.

Venere, dopo diversi giorni, riesce a rispondermi soltanto quanto segue:

“Gentile signore,

Grazie per aver scelto Venere.com – Internet Hotel Reservation.

La preghiamo di notare che Venere.com non effettua mai alcun addebito in quanto i dati di carta di credito vengono inviati direttamente alle strutture, che di norma effettuano addebiti solo in caso di cancellazioni tardive (oltre i limiti di cancellation policy) o di NO-SHOW.

Ciascuna struttura, una volta ricevuta una prenotazione, ha il compito di verificare l’esattezza e la validità dei dati inseriti a garanzia della prenotazione. Questo controllo di validità viene effettuato con un controllo telematico sulla carta di credito per un dato importo.

Le suggeriamo di contattare l’hotel direttamente per risolvere la situazione. Il nostro ruolo è quello di fornire un contatto diretto fra utenti internet e strutture, ma sfortunatamente c’è ben poco che possiamo fare in casi come questo per influenzare la decisione finale presa dall’hotel.”

Ma stiamo scherzando?!?! Tutto qua? Bel trattamento per un cliente che ha fatto decine e decine di prenotazioni attraverso Venere e che domani, grazie a questa gentilezza, si guarderà intorno a caccia di prezzi e servizio migliori.”

Luca Conti

Sbagliano Solo e Soltanto gli Hotel?

Altrettanto significativo il commento che segue l’articolo:

“Per altri tipi di disservizio l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa. Nel caso di mancato soggiorno, però, come si fa? Non mi pare ci sia la possibilità di commentare un hotel senza l’invito di venere.com stessa. E per ricevere l’invito è necessario aver soggiornato.

Cmq ci credo alla buona fede (= fessi) di Venere, ma uno si aspetta che il sito imponga ai propri clienti (gli hotel) il rispetto di un minimo di codice etico, altrimenti si sputtana…”

Da notare che “l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa”, una frase che lascia capire come, anche in caso di recensioni verificate e non anonime come quelle di TripAdvisor, gli Hotel siano comunque sottoposti ad una continua, spiacevole situazione ricattatoria; situazione che li vede protagonisti agli occhi dei viaggiatori anche quando il problema riguarda di fatto l’interazione con l’Agenzia di Viaggio.

Mentre Luca Conti mette giustamente l’accento sul disservizio ricevuto da Venere.com, il commento che segue sottolinea come il problema sia “non potersi vendicare nei confronti dell’Hotel”, un’esigenza che sembra sempre più diffusa.

Vogliamo comunque rincuorare l’autore del commento sul fatto che su TripAdvisor sia possibile “vendicarsi” anche nel caso il soggiorno non sia mai effettivamente avvenuto; ci poniamo contemporaneamente il problema di come come questa filiera Consumatore – Intermediario – Hotel per il momento veda come unico soggetto responsabile (e sovra-responsabilizzato in molti casi) l’Hotel.

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PROMOZIONE SUI MOTORI DI RICERCA

» Pretendete risultati concreti!

» L’81% dei clienti business ed il 67% degli utenti leisure usano i motori di ricerca per trovare informazioni sulle strutture ricettive.

» I primi 3 risultati di ricerca della prima pagina di Google ricevono quasi l’80% delle visite.

» Nella seconda pagina di risultati di ricerca di Google siete ormai completamente invisibili.

» Google è responsabile di oltre il 70% delle ricerche online. Le “iscrizioni a 100 motori di ricerca internazionali” sono una frode.

» Assicuratevi che il vostro sito sia correttamente ottimizzato per i motori di ricerca (nel 90% delle richieste di check-up gratuito che riceviamo il sito non è ottimizzato).

» Evitate siti in Flash – Google “vede” solo delle pagine vuote, senza testo, che difficilmente si posizioneranno nei risultati di ricerca.

» Parole chiave generiche come “Hotel a Roma” portano più visite ma meno prenotazioni rispetto a parole chiave specifiche come “Hotel a Roma vicino al Colosseo”.

» Non usate il Pay Per Click come sostituto della promozione organica (il posizionamento nei risultati gratuiti di Google).

» Il ritorno di investimento del Pay Per Click è molto inferiore rispetto al ritorno di investimento della promozione organica.

» Promuovete il sito nella ricerca locale, la mappa di Google che precede i normali di ricerca. E’ importante ora, nel futuro sarà decisiva.

» Considerate gli effetti del nuovo algoritmo di Google, Google Caffeine, per aumentare le visite al sito dell’Hotel. Chiedete alla vostra Web Agency di aggiornarsi sui nuovi fattori che determinano il posizionamento del sito.

» Evitate lo scambio link – è una tecnica di promozione altamente sorpassata che in alcuni casi può portare a penalizzazioni.

» Considerate la promozione online come un investimento, non come un costo. SE i risultati lo meritano, investite di più.

ANALISI DEI RISULTATI DI PROMOZIONE

» Calcolate i risultati in base alle visite, non al posizionamento. Il “Report di Posizionamento” delle parole chiave è un vecchio trucco per far finta di aver raggiunto risultati quando il più delle volte le visite al sito non sono aumentate.

» Analizzate la situazione attuale del vostro sito web attraverso Google Analytics. Se non sapete quali sono i risultati attuali del sito sarà impossibile migliorarli.

» Analizzate da quali siti e da quali paesi provengono la maggior parte dei contatti e delle prenotazioni, e fate promozione online per targettizzarli.

» Determinate attraverso Google Analytics quali parole chiave vi portano più contatti e prenotazioni.

» Utilizzate Google Analytics per sapere quante visite al giorno riceve il vostro sito. Con meno di 100 visite al giorno non potrete mai avere risultati commerciali rilevanti dal sito web.

SITO WEB

» Definite bene gli obiettivi del sito web dell’Hotel.

» Considerate la differenza fra un sito graficamente attraente ed un sito che funziona in termini di risultati commerciali.

» Misurate il tasso di conversione del sito dell’Hotel (rapporto fra il numero dei visitatori ed il numero di utenti che contattano o prenotano).

» La media di conversione nel settore turistico è intorno al 2% (2 visitatori che contattano/prenotano ogni 100 visite).

» Cercate di rendere il sito dell’Hotel estremamente semplice da navigare.

» Il tempo medio delle visite online continua ad accorciarsi; i vostri potenziali clienti hanno pochi secondi per trovare sul sito tutte le informazioni di cui hanno bisogno per procedere alla scelta di acquisto.

» Mettete in evidenza le foto delle camere dell’Hotel. Sono molto più importanti dell’aspetto grafico del sito.

» Cercate di differenziarvi con delle caratteristiche uniche che non possano essere trovate sui siti web della concorrenza.

» La sezione “Dove siamo” è la più importante per le scelte di acquisto dei potenziali clienti.

» Implementate nel sito un Booking Engine. I clienti, soprattutto stranieri, prenoteranno direttamente invece di doversi rivolgere a Portali ed Agenzie di Viaggio online.

» Offrite un garanzia della miglior tariffa su Internet.

» Pubblicate sul vostro sito contenuti informativi e coinvolgenti. La falsa pubblicità online ha le gambe corte, con TripAdvisor cortissime.

E-MAIL MARKETING

» Sfruttate le e-mail per comunicare con i clienti, passati e futuri. Le e-mail sono un mezzo di comunicazione diretto ed informale (quindi efficace) e possono essere facilmente personalizzate sulle esigenze di singoli segmenti di clientela.

» Raccogliete sul sito le e-mail dei visitatori, ad esempio con un box di iscrizione alla newsletter dell’Hotel.

» Inviate regolarmente newsletter con offerte speciali; costa pochissimo e dà ottimi risultati.

» Comprate liste di utenti che abbiano delle passioni in comune (es: natura, cultura, enogastronomia) ed inviate offerte speciali “ad hoc”.

PORTALI – AGENZIE DI VIAGGIO ONLINE

» I Portali non sono “Il Male”. Possono, e sono frequentemente, utilizzati male dall’Hotel.

» Sfruttate il “Billboard Effect” per aumentare le visite al sito dell’Hotel.

» Rivalutate nel tempo i portali che portano i migliori risultati: meglio pochi ma buoni.

PRICING – STRATEGIE TARIFFARIE

» Cominciate ad interessarvi alla disciplina del Revenue Management [LINK]; è la cosa più importante che potete fare per il vostro Hotel (escludendo il punto 100 .

» Cominciate a pensare alle possibili evoluzioni future del Revenue Management.

» Ripensate in chiave strategica il vostro minimum stay.

» Offrite sconti personalizzati per non compromette l’integrità delle tariffe.

» Rivolgetevi a specifici segmenti di clientela che rendono di più per il vostro Hotel, non all’intero mercato.

» Evitate di basare le strategie tariffarie sugli sconti. I prezzi bassi diventeranno la vostra unica possibilità di sopravvivenza. Cercate di comunicare meglio il valore della vostra offerta.

» Utilizzate prezzi flessibili in modo trasparente.

» Decidete le tariffe standard del vostro Hotel base all’equazione valore/prezzo.

» I prezzi bassi portano più prenotazioni ma meno fatturato – cercate di applicare tecniche di “value selling”.

» A nessuno interessa uno “sconto speciale…del 5%”…

TRIPADVISOR – RECENSIONI ONLINE

» Coinvolgete tutto il personale nel cercare di migliorare le recensioni che l’Hotel riceve.

» Curate i vostri clienti. Trovare un nuovo cliente costa circa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

» Finché non riuscirete ad abbatterlo , usate TripAdvisor per capire bisogni e desideri dei clienti.

» Ogni recensione è come un sondaggio di customer satisfaction; ci sono aziende che pagano decine di migliaia di euro per avere le stesse informazioni.

» Il servizio è il primo e l’unico fattore determinante sia delle recensioni negative che di quelle positive.

» Le recensioni negative riguardano nel 99% dei casi problemi personali con lo staff dell’Hotel.

» In alcuni casi, se una recensione negativa non segue le linee guida di TripAdvisor o se la vostra struttura ha avuto un cambio di proprietà, potete rimuovere le recensioni negative dal vostro profilo.

» Rispondete anche alle recensioni positive per far capire che tenete a mantenere una comunicazione con i clienti, ad ascoltarli e dialogare con loro anche quando non ci sia da “controbattere ad un problema”.

» Monitorate le recensioni che vengono pubblicate online tramite Google Alert.

» Considerate i pro e soprattutto i contro della nuova Business Listing di TripAdvisor.

» Rispondete in modo calmo e concreto. Essere oggetto di critica non piace a nessuno; cercate di concentrarvi sul danno pratico che deriva da una risposta umorale.

» La Wi-Fi gratuita è un servizio molto apprezzato dagli ospiti esperti di Internet, gli stessi che probabilmente scrivono recensioni online su TripAdvisor…

VARIE

» Anche in una situazione di crisi ci sono dei mercati turistici in crescita.

» Ripensate gli spazi dell’Hotel perché diventino vere fonti aggiuntive di Revenue.

» Seguite forum e blog di settore assicurandovi che chi parla sia trasparente e non difenda una posizione o il suo opposto a seconda del proprio rendiconto personale.

» Non correte dietro alle ultime mode; state davvero sfruttando tutto il potenziale delle “strategie tradizionali”, che sono quelle comprovate nel tempo e che portano maggiori risultati commerciali?

RISULTATI, RISULTATI, RISULTATI CONCRETI

» Concludiamo in bellezza con il punto più importante…pretendete risultati concreti!

» I siti turistici non sono normali siti web, sono strumenti di e-commerce che devono portare un’importante quota di fatturato all’Hotel.

» Il sito non deve essere “carino”, deve essere utile al raggiungimento dei vostri obiettivi commerciali.

» I risultati della promozione online sono completamente trasparenti grazie a sofware GRATUITI come Google Analytics.

» Il Web Marketing turistico non è “Cardiochirurgia”…ma nemmeno “Web Design”.

» La maggior parte gli Hotel che cominciano ad avere risultati concreti si “stupiscono”. Se ancora non vi siete stupiti neanche una volta, probabilmente non state ottenendo risultati concreti…

» Rivalutate se i vostri risultati vi soddisfano e se ci sono margini per poter migliorare: le visite del vostro sito sono aumentate nell’ultimo anno? Quale percentuale del vostro fatturato proviene direttamente dal sito web?

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…ha esaminato gli effetti su 4 strutture di proprietà della JHM Hotels presenti su Expedia.com. Lo studio rivela che gli Hotel presenti su Expedia hanno ottenuto un aumento delle prenotazioni dirette che va dal 7.5 al 26%.

La teoria dietro al Billboard Effect è che il potenziale cliente confronti gli Hotel nei risultati di ricerca dei Portali, quindi ricerchi il sito ufficiale su Google per prenotare direttamente (tramite il Booking Engine, via mail o via telefono).

Scarica gratuitamente, registrandoti al sito, il report “The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume“

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I Diversi Tipi di Recensioni Online

Gli utenti che ricercano viaggi online usano differenti tipi di recensioni durante tutta la pianificazione della vacanza.

Davies ha dichiarato, in una recente intervista con EyeforTravel, che nella prima fase della pianificazione i viaggiatori devono ancora decidere dove andare, quindi possono leggere blog, cercare recensioni sulle varie destinazioni, e, sempre di più, cercare feedback da parte degli amici online nei Social Networks come Facebook.

Quando il viaggiatore ha deciso dove andare, comincerà a cercare informazioni più specifiche sulle attività preferite durante la vacanza o sugli Hotel dove poter soggiornare. Secondo la Davies: “Su Expedia.com, le recensioni positive (quelle con un punteggio da 4.0 a 5.0) generano più del doppio delle conversioni rispetto a recensioni che vanno dal punteggio di 1.0 a 2.9″

Credibilità delle Recensioni

Secondo la Davies, gli utenti ricercano informazioni autentiche che non sembrino troppo a favore né troppo contro l’Hotel.

“Quando stanno per scegliere la sistemazione, i viaggiatori vogliono sapere che si possono fidare delle recensioni che stanno leggendo. Detto questo, gli utenti stanno diventando sempre più preparati nel leggere le recensioni, capiscono facilmente quando l’Hotel sta facendo autopromozione tramite una recensione falsa e non si lasciano influenzare da una recensione negativa quando è circondata da giudizi positivi. Qui a Expedia controlliamo scrupolosamente le recensioni prima di pubblicarle, assicurandoci che chiunque pubblichi una recensione abbia effettivamente soggiornato nell’Hotel.”

Su quest’ultima frase, ricordiamo solo, con un po’ di ironia, che TripAdvisor è di proprietà del gruppo Expedia.

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“Segnalare (con un badge appunto!) quali tra i nostri hotel, siano stati per diversi motivi giudicati favorevolmente dagli utenti stessi.”

Venendo poi alle vostre domande:

“Cosa ci guadagna Venere.com? Ci guadagnamo in termini di obiettività, visto che come sopra specificato, le votazioni sono effettuate diretta mente dai nostri clienti solo ed esclusivamente a dopo aver soggiornato presso le nostre strutture.

 
Cosa ci perdono gli hotel? Quelli selezionati per l’iniziativa hanno solo da guadagnarci visto che ricevono un attestato di serietà e professionalità dagli utenti Venere.com, mentre quelli non selezionati per l’iniziativa capiranno forse che il giudizio dei loro e nostri clienti è fondamentale in un mercato così concorrenziale come quello dell’Hospitality.”

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I viaggi online saranno responsabili di oltre 1/3 del totale del mercato – Mentre il mercato turistico nel suo complesso attraversa un declino a doppia cifra, il mercato on-line è in leggera crescita; dato che gli effetti della recessione influenzeranno il prossimo anno, i consumatori utilizzeranno sempre di più Internet per ricercare tariffe ed offerte speciali. La penetrazione on-line crescerà dal 28% nel 2008 al 34% nel 2010.

Priceline potrebbe diventare la più grande agenzia di viaggi on-line europea – Per lungo tempo all’ultimo posto fra le 4 maggiori agenzie agenzie di viaggio on-line mondiali (Dietro Expedia, Orbitz e Travelocity), Priceline sta guadagnando terreno dall’inizio della recessione soprattutto per la sua più importante acquisizione, Booking.com. Priceline potrebbe quindi diventare l’agenzia di viaggio online numero 2 al mondo è la più grande in Europa.

Crescita del mercato della meta-ricerca – Il mercato on-line europeo, altamente frammentato fra agenzie di viaggio e siti dei fornitori, potrebbe costituire terreno fertile per una crescita della meta-ricerca (siti come Kayak.com che interrogano contemporaneamente diversi database di voli aerei, alberghi ecc.). Il mercato è ancora molto indietro rispetto agli Stati Uniti, ma la crescente incidenza degli acquisti on-line sta portando sempre più consumatori a visitare siti di meta-ricerca durante la pianificazione delle vacanze.

La Germania guadagna terreno fra i paesi in recessione – In questo momento il gigante tedesco sta guadagnando una larga fetta del mercato regionale europeo. L’affinità culturale del paese per i viaggi sta aiutando la domanda interna mentre calano altri mercati europei. Il market share della Germania aumenterà dal 17% nel 2008 al 20% nel 2011.

Tutti gli occhi sono puntati sul sud-est europeo – Il mercato turistico più grande d’Europa, ossia il Regno Unito, ha più del 40% di penetrazione on-line. Francia e Germania sono alla continua rincorsa. Ora che la crisi economica incide pesantemente, l’industria dei viaggi on-line cerca nuove opportunità in mercati meno saturi a sud e ad est dell’Europa. Mercati emergenti come la Polonia offriranno probabilmente le opportunità più promettenti per la crescita.

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NOTA – Il resto dell’articolo è riservato ai clienti del servizio di Promozione Motori di Ricerca e Social Media di Futura Hospitality.

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Per poter vedere le registrazioni delle conferenze del BTO, cliccate sul bottone “on demand” e selezionate i video delle diverse giornate.

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Il Caso Expedia contro Choice Hotels – L’opinione di Max Starkov

L’ultimo scontro in questo senso è avvenuto fra Expedia e Choice Hotels International, con il risultato che tutti gli hotel del gruppo sono stati rimossi dai siti di Expedia (Expedia.com, Hotel.com etc…).

Secondo Max Starkov di Hospitality eBusiness Strategies, i nuovi termini e condizioni richiesti da Expedia durante le recenti rinegoziazioni paralizzerebbero la capacità di un albergo di gestire efficacemente tariffe e inventario.

Disponibilità dell’ultima camera, garanzia che le migliori tariffe siano pubblicate solo su Expedia, sanzioni a proprietà che non utilizzino i siti Expedia per il 100% della durata del contratto; tanti alberghi si sarebbero trovati di fronte alla tipica situazione “questi sono i nostri termini – prendere o lasciare”, con la totale mancanza di una reale negoziazione.

In altre parole, secondo Starkov:

“Expedia vuole togliere agli albergatori gli effettivi diritti di gestione dell’inventario e delle tariffe, distruggendo le strategie di rate parity e gestione dei canali; questa situazione potrebbe causare una erosione a lungo termine dell’integrità del Brand e delle tariffe degli alberghi, esattamente come è successo nel 2001 all’indomani dell’11 Settembre.

Gli albergatori dovrebbero imparare dagli errori del passato ed evitare che la storia si ripeta; l’industria dell’ospitalità deve rallegrarsi del fatto che finalmente qualcuno stia combattendo per difendere il proprio Brand.”

Quello delle rinegoziazioni dei contratti con Expedia è un tema sempre più caldo e ne riparleremo spesso nelle prossime settimane.

Fonti: Hotel Marketing

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