Futura Hotel Blog » Revenue Management

Q&A – “Se la Domanda è Poca come si fa a Ricevere delle Richieste?”

admin — Tue, 06 Jul 2010 11:15:42 +0000

La scorsa settimana Gianfranco ci ha posto il quesito forse più difficile da affrontare nel marketing turistico: “Se la domanda è poca come si fa a ricevere delle richieste?”. Non conoscendo il caso particolare tentiamo di dare una risposta che comprenda i casi più comuni di mancanza di domanda turistica. Non c’è domanda per la destinazione – I problemi legati alla destinazione sono ovviamente i più difficili da risolvere. Ogni struttura ricettiva fa parte di un…

…ecosistema molto più ampio e non può vivere da sola, indipendentemente dalla promozione turistica che viene fatta a livello di località attraverso attrazioni, eventi ecc…

Secondo alcuni “filoni” del Revenue Management, ogni Hotel, tramite la leva tariffaria, è in grado di influenzare la propria domanda: diminuendo le tariffe aumenta l’occupazione; tariffe molto basse, anche in destinazioni con poca domanda, possono influenzare i flussi turistici.

Se le tariffe basse possono creare domanda nel breve periodo, sicuramente senza un progetto legato al territorio anche questa strategia ha vita breve.

C’è Domanda per la Destinazione ma non per l’Hotel

Nella maggior parte dei casi, la domanda, più che essere poca, viene assorbita da poche strutture che stanno sfruttando meglio gli strumenti di marketing e promozione online.

L’abbassamento delle tariffe in questo caso può spostare la domanda da una struttura all’altra, ma si pone sempre il problema dei risultati di medio-lungo periodo; se anche gli altri Hotel in zona abbassano le tariffe si genera una guerra dei prezzi in cui perdono tutti.

Abbassare le tariffe è più semplice di risolvere i problemi di marketing e distribuzione dell’Hotel; ci sono ancora strutture che dipendono per la quasi totalità da tour operator, Hotel che fanno promozione sui motori di ricerca da anni e non si rendono conto che con 50 visite al giorno al sito non è possibile ottenere nessun tipo di risultato, Hotel che non hanno nessuna visibilità nei principali portali ed agenzie di viaggio online. Nell’era del turismo online, non avere una presenza forte su questi canali porta sempre ad una situazione in cui “la domanda è poca”.

Non c’è Domanda perché l’Hotel è Appena Costruito

Un Hotel in apertura può inizialmente pubblicare tariffe molto basse per generare un circolo virtuoso, migliorando in breve tempo la visibilità su portali ed agenzie di viaggio online, aumentando l’occupazione, generando passaparola positivo su TripAdvisor (se il prezzo è basso è più facile che la percezione della qualità del servizio sia alta), creando quindi un’iniziale spinta di “curiosità” che dia un primo slancio alla promozione della struttura; anche in questo caso le tariffe basse non possono costituire una strategia di medio-lungo periodo.

Speriamo di essere stati esaustivi ma siamo abbastanza sicuri del contrario…l’argomento è davvero complesso e tutti gli elementi possono essere discussi da prospettive anche molto diverse; il Revenue Management, come tutte le “scienze”, ha infatti diversi filoni teorici che spesso si contrappongono fra loro.

Vuoi fare una domanda al team di Futura Hospitality ed avere una risposta qui sul blog? Riempi il seguente modulo!

cforms

Perché Alcuni Clienti Preferiscono Prenotare Offline?

admin — Tue, 29 Jun 2010 11:45:43 +0000

Nonostante le prenotazioni online siano in continua crescita, sono ancora molti i clienti che preferiscono, dopo aver visitato il sito web, prenotare offline. Secondo il “Consumer Travel Report – Second Edition” di PhoCusWright, il motivo principale dei viaggiatori statunitensi per prenotare offline sarebbe costituito dall’esigenza di un servizio più personalizzato. Le preoccupazioni per la sicurezza dei dati personali e le difficoltà nell’utilizzo di Internet, che una volta erano un notevole…

…deterrente dalla prenotazione online, non sono più un fattore importante. Solo il 7% dei clienti che prenotano offline dichiara di non voler inviare sul web le informazioni della carta di credito; solo il 9% degli intervistati sostiene di non prenotare online per difficoltà tecniche legate all’utilizzo di Internet.

Dopo “l’esigenza di un servizio più personalizzato”, i fattori che determinano più spesso la scelta della prenotazione offline sono a dir poco “curiosi”: il 21% degli intervistati pensa di poter ottenere un prezzo migliore contattando la struttura, il 16% crede di poter ottenere un miglior servizio quando qualcosa va storto.

Risulta quindi chiaro che Hotel ed Agenzie di Viaggio hanno diverse opportunità per cercare di spostare le prenotazioni dal call center al sito web. La sfida è quella di eliminare l’idea (che purtroppo in alcuni casi è corretta) che ci siano significative differenze di prezzo o di servizio fra la prenotazione online ed offline. Alcuni interventi che possono essere utili in questo senso sono:

» L’adozione di una politica tariffaria chiara e coerente (ad esempio, evitando di pubblicare tariffe diverse sul sito e sui portali);

» Una comunicazione nel sito che infonda una maggiore fiducia nella qualità del servizio in caso di prenotazione online (ad esempio, specificando che con la prenotazione online le preferenze dei clienti possono essere salvate più efficientemente).

Q&A – “Il Revenue Management Alberghiero si Basa sull’Abbassamento delle Tariffe?”

admin — Mon, 28 Jun 2010 14:14:54 +0000

Dopo l’ultimo articolo sulle tariffe flessibili nel Revenue Management, un nostro lettore ci chiede: “Mi interessa la disciplina del Revenue Management, ma il segreto mi sembra abbastanza semplice; mettiamo le camere a 49 euro per venderne di più, se le mettiamo a 19 ne vendiamo ancora di più…”. Uno dei fraintendimenti più grandi a cui si può andare incontro è pensare che il messaggio del Revenue Management sia “abbassare…

…le tariffe per avere più prenotazioni”. Per quanto abbassare le tariffe porti in un primo momento ad una maggiore occupazione, a risentirne è però il fatturato di medio-lungo periodo. Il vero messaggio del Revenue Management è: “diversificare le tariffe, creando un’ampia forbice tariffaria fra prezzi molto più bassi e molto più alti rispetto alla tariffa standard (rack rate)”.

Adottare una strategia di prezzi flessibili non significa abbassare indiscriminatamente le tariffe. Se la vostra “tariffa standard” è di 140 euro, il Revenue Management insegna a vendere quella stessa camera a 49 euro euro così come a 210. Non si “abbassano le tariffe”, ma si fa diventare più ampia la forchetta tariffaria.

Vuoi fare una domanda al team di Futura Hospitality ed avere una risposta qui sul blog? Riempi il seguente modulo!

cforms

L’Errore del Prezzo Fisso e la Scoperta del Prezzo Flessibile – Il Cuore del Revenue Management Albeghiero

admin — Fri, 14 May 2010 06:31:25 +0000

Alla fine degli anni ‘70, le compagnie aeree statunitensi sono state le prime aziende nel settore viaggi a rendersi conto che che vendere tutto l’inventario allo stesso prezzo non porta una buona occupazione; molti posti sui voli aerei rimanevano vuoti perché tanti consumatori non erano disposti a pagare un prezzo fisso, il più delle volte anche abbastanza elevato. La camera d’albergo, così come il posto su un volo aereo, è un bene deperibile; se non è occupata in una certa data…

…non può essere venduta successivamente, non può essere messa in “stock” aspettando che qualcuno paghi un prezzo più alto.

Caratteristiche dei “Beni Deperibili” come le Camere d’Albergo

Ogni posto vuoto su un volo aereo, come ogni camera vuota in un albergo, non solo non genera profitto, ma produce una perdita. Secondo il Revenue Management, qualsiasi prezzo che superi i costi variabili (quelli che si affrontano quando la camera è occupata, come elettricità, lavanderia, colazione ecc.) è un prezzo utile almeno a coprire i costi. Come vedremo, nel settore alberghiero la copertura dei costi o la massimizzazione del profitto non sono sempre le prospettive che guidano le strategie di pricing.

Sconti per Coprire i Costi, Tariffe Sempre più Alte per Generare Profitto

Dalla necessità di aumentare la “percentuale di occupazione” dei voli massimizzando comunque i profitti è nata la formula dello sconto sulla prenotazione anticipata. Il cliente che prenota un volo in anticipo paga una tariffa più bassa, mentre le prenotazioni sottodata diventano molto costose; questa strategia ha funzionato per molti anni per le compagnie aeree.

Lo stesso identico volo aereo può costare quindi prezzi molto diversi, anche fortemente scontati; questa strategia aiuta non solo raggiungere la “piena occupazione”, ma anche anche a massimizzazione i profitti. In una fase iniziale la compagnia aerea riempie attraverso gli sconti un numero sufficiente di posti per coprire le spese, per poi poter aumentare le tariffe e fare profitto una volta che sia stata raggiunta la base di copertura dei costi.

L’Errore del Prezzo Fisso – Il Mancato Incontro fra Domanda e Offerta

L’errore fondamentale del prezzo fisso coinvolge larga parte del mercato alberghiero. Il prezzo delle camere viene spesso calcolato sul loro “valore” agli occhi del proprietario, che considera i costi sostenuti per l’arredamento o la ristrutturazione, il “prestigio” ed il valore affettivo della struttura, quindi decide che una particolare camera “vale 140 euro”. Un prezzo inferiore viene visto come svilente rispetto alla qualità del prodotto, e si preferisce lasciare una camere vuota piuttosto che venderla a prezzi scontati.

Il Prezzo Flessibile come Leva per Massimizzare i Profitti

Il riferimento migliore, in termine di profitto, per impostare le tariffe di un albergo è la domanda di mercato, ossia il prezzo che i clienti sono disposti a pagare per le camere.

La stessa identica camera può essere venduta a 200 come a 49 euro in diversi momenti del tempo, a seconda di variabili come il canale di vendita, i segmenti di clientela, la percentuale di occupazione e lo storico della struttura.

Il principio utilizzato dalle compagnie aeree può essere applicato con successo agli alberghi. Quando la domanda di occupazione aumenta e l’offerta (le camere disponibili) diminuisce, le tariffe più basse vengono “chiuse alla vendita” e diventano disponibili solo tariffe più alte.

Nel prossimo articolo affronteremo il triangolo del ricavo potenziale massimo, uno strumento utile per capire l’efficiacia dei prezzi flessibili nel massimizzare i ricavi nel settore alberghiero.

Usare il Revenue Management Alberghiero contro il Crollo dei Prezzi

admin — Wed, 05 May 2010 07:49:28 +0000

PhocusWright ci riporta in queste settimane un caso abbastanza simbolico; un piccolo Hotel nel Connecticut che alletta gli ospiti con la seguente proposta: “Name your own price – up to 50% off”. La disperazione del momento può portare a perdere di vista i danni che si fanno nel medio-lungo periodo; è normale che i consumatori siano interessati a trovare il prezzo più basso, ma una risposta così diretta degli albergatori è davvero controproducente.

Contro un taglio indiscriminato delle tariffe può venire in soccorso il Revenue Management. Al di là della crisi, gli analisti del settore turistico si stavano già preparando ad una fase ciclica di depressione della domanda. La portata di questa depressione sarebbe stata determinata dall’abilità e volontà degli albergatori di mantenere l’integrità delle tariffe; sappiamo tutti come è andata a finire.

Un indicatore come il RevPAR mostra chiaramente che tagliare indiscriminatamente le tariffe per ottenere una maggiore occupazione non fa parte di una buona pianificazione finanziaria. Una tariffa più bassa non porta abbastanza nuovi clienti da ripianare la perdita in termini di profitto; senza contare che se la concorrenza pubblica tariffe simili si scatena una guerra al prezzo più basso che produce solo vinti e nessun vincitore.

Una corretta strategia di Revenue Management può riuscire ad isolare opportunità specifiche di aumento del RevPAR. Se diventa difficile, a questo punto, tornare indietro da un calo generale delle tariffe che si è registrato nel mercato internazionale, l’unica vera possibilità che rimane è investire seriamente nel Revenue Management, assicurarsi che l’Hotel non distrugga permanentemente l’integrità delle tariffe ma trovi il prezzo corretto per ogni camera, data, canale e segmento di clientela; un prezzo flessibile che, a seconda dei casi, sarà molto più basso ma anche molto più alto rispetto alla tariffa standard. Ne parleremo approfonditamente settimana prossima.

101 Idee per la Promozione Online dell’Hotel nel 2010

admin — Thu, 29 Apr 2010 12:21:25 +0000

Strategie di promozione online dell’Hotel che funzionavano solo pochi mesi fa ora sono molto meno efficaci; nuove strategie nascono ogni giorno per cercare di convincere viaggiatori internazionali sempre più inter-connessi ed informati a diventare clienti. La verità è che…troppe strategie nascono ogni giorno; è facile quindi sentirsi disorientati, e perdere di vista i pochi metodi di promozione online che portano veramente risultati concreti. Per questo abbiamo deciso di pubblicare una lista di idee di promozione online dell’Hotel in questo 2010…

PROMOZIONE SUI MOTORI DI RICERCA

» Pretendete risultati concreti!

» L’81% dei clienti business ed il 67% degli utenti leisure usano i motori di ricerca per trovare informazioni sulle strutture ricettive.

» I primi 3 risultati di ricerca della prima pagina di Google ricevono quasi l’80% delle visite.

» Nella seconda pagina di risultati di ricerca di Google siete ormai completamente invisibili.

» Google è responsabile di oltre il 70% delle ricerche online. Le “iscrizioni a 100 motori di ricerca internazionali” sono una frode.

» Assicuratevi che il vostro sito sia correttamente ottimizzato per i motori di ricerca (nel 90% delle richieste di check-up gratuito che riceviamo il sito non è ottimizzato).

» Evitate siti in Flash – Google “vede” solo delle pagine vuote, senza testo, che difficilmente si posizioneranno nei risultati di ricerca.

» Parole chiave generiche come “Hotel a Roma” portano più visite ma meno prenotazioni rispetto a parole chiave specifiche come “Hotel a Roma vicino al Colosseo”.

» Non usate il Pay Per Click come sostituto della promozione organica (il posizionamento nei risultati gratuiti di Google).

» Il ritorno di investimento del Pay Per Click è molto inferiore rispetto al ritorno di investimento della promozione organica.

» Promuovete il sito nella ricerca locale, la mappa di Google che precede i normali di ricerca. E’ importante ora, nel futuro sarà decisiva.

» Considerate gli effetti del nuovo algoritmo di Google, Google Caffeine, per aumentare le visite al sito dell’Hotel. Chiedete alla vostra Web Agency di aggiornarsi sui nuovi fattori che determinano il posizionamento del sito.

» Evitate lo scambio link – è una tecnica di promozione altamente sorpassata che in alcuni casi può portare a penalizzazioni.

» Considerate la promozione online come un investimento, non come un costo. SE i risultati lo meritano, investite di più.

ANALISI DEI RISULTATI DI PROMOZIONE

» Calcolate i risultati in base alle visite, non al posizionamento. Il “Report di Posizionamento” delle parole chiave è un vecchio trucco per far finta di aver raggiunto risultati quando il più delle volte le visite al sito non sono aumentate.

» Analizzate la situazione attuale del vostro sito web attraverso Google Analytics. Se non sapete quali sono i risultati attuali del sito sarà impossibile migliorarli.

» Analizzate da quali siti e da quali paesi provengono la maggior parte dei contatti e delle prenotazioni, e fate promozione online per targettizzarli.

» Determinate attraverso Google Analytics quali parole chiave vi portano più contatti e prenotazioni.

» Utilizzate Google Analytics per sapere quante visite al giorno riceve il vostro sito. Con meno di 100 visite al giorno non potrete mai avere risultati commerciali rilevanti dal sito web.

SITO WEB

» Definite bene gli obiettivi del sito web dell’Hotel.

» Considerate la differenza fra un sito graficamente attraente ed un sito che funziona in termini di risultati commerciali.

» Misurate il tasso di conversione del sito dell’Hotel (rapporto fra il numero dei visitatori ed il numero di utenti che contattano o prenotano).

» La media di conversione nel settore turistico è intorno al 2% (2 visitatori che contattano/prenotano ogni 100 visite).

» Cercate di rendere il sito dell’Hotel estremamente semplice da navigare.

» Il tempo medio delle visite online continua ad accorciarsi; i vostri potenziali clienti hanno pochi secondi per trovare sul sito tutte le informazioni di cui hanno bisogno per procedere alla scelta di acquisto.

» Mettete in evidenza le foto delle camere dell’Hotel. Sono molto più importanti dell’aspetto grafico del sito.

» Cercate di differenziarvi con delle caratteristiche uniche che non possano essere trovate sui siti web della concorrenza.

» La sezione “Dove siamo” è la più importante per le scelte di acquisto dei potenziali clienti.

» Implementate nel sito un Booking Engine. I clienti, soprattutto stranieri, prenoteranno direttamente invece di doversi rivolgere a Portali ed Agenzie di Viaggio online.

» Offrite un garanzia della miglior tariffa su Internet.

» Pubblicate sul vostro sito contenuti informativi e coinvolgenti. La falsa pubblicità online ha le gambe corte, con TripAdvisor cortissime.

E-MAIL MARKETING

» Sfruttate le e-mail per comunicare con i clienti, passati e futuri. Le e-mail sono un mezzo di comunicazione diretto ed informale (quindi efficace) e possono essere facilmente personalizzate sulle esigenze di singoli segmenti di clientela.

» Raccogliete sul sito le e-mail dei visitatori, ad esempio con un box di iscrizione alla newsletter dell’Hotel.

» Inviate regolarmente newsletter con offerte speciali; costa pochissimo e dà ottimi risultati.

» Comprate liste di utenti che abbiano delle passioni in comune (es: natura, cultura, enogastronomia) ed inviate offerte speciali “ad hoc”.

PORTALI – AGENZIE DI VIAGGIO ONLINE

» I Portali non sono “Il Male”. Possono, e sono frequentemente, utilizzati male dall’Hotel.

» Sfruttate il “Billboard Effect” per aumentare le visite al sito dell’Hotel.

» Rivalutate nel tempo i portali che portano i migliori risultati: meglio pochi ma buoni.

PRICING – STRATEGIE TARIFFARIE

» Cominciate ad interessarvi alla disciplina del Revenue Management [LINK]; è la cosa più importante che potete fare per il vostro Hotel (escludendo il punto 100 .

» Cominciate a pensare alle possibili evoluzioni future del Revenue Management.

» Ripensate in chiave strategica il vostro minimum stay.

» Offrite sconti personalizzati per non compromette l’integrità delle tariffe.

» Rivolgetevi a specifici segmenti di clientela che rendono di più per il vostro Hotel, non all’intero mercato.

» Evitate di basare le strategie tariffarie sugli sconti. I prezzi bassi diventeranno la vostra unica possibilità di sopravvivenza. Cercate di comunicare meglio il valore della vostra offerta.

» Utilizzate prezzi flessibili in modo trasparente.

» Decidete le tariffe standard del vostro Hotel base all’equazione valore/prezzo.

» I prezzi bassi portano più prenotazioni ma meno fatturato – cercate di applicare tecniche di “value selling”.

» A nessuno interessa uno “sconto speciale…del 5%”…

TRIPADVISOR – RECENSIONI ONLINE

» Coinvolgete tutto il personale nel cercare di migliorare le recensioni che l’Hotel riceve.

» Curate i vostri clienti. Trovare un nuovo cliente costa circa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

» Finché non riuscirete ad abbatterlo , usate TripAdvisor per capire bisogni e desideri dei clienti.

» Ogni recensione è come un sondaggio di customer satisfaction; ci sono aziende che pagano decine di migliaia di euro per avere le stesse informazioni.

» Il servizio è il primo e l’unico fattore determinante sia delle recensioni negative che di quelle positive.

» Le recensioni negative riguardano nel 99% dei casi problemi personali con lo staff dell’Hotel.

» In alcuni casi, se una recensione negativa non segue le linee guida di TripAdvisor o se la vostra struttura ha avuto un cambio di proprietà, potete rimuovere le recensioni negative dal vostro profilo.

» Rispondete anche alle recensioni positive per far capire che tenete a mantenere una comunicazione con i clienti, ad ascoltarli e dialogare con loro anche quando non ci sia da “controbattere ad un problema”.

» Monitorate le recensioni che vengono pubblicate online tramite Google Alert.

» Considerate i pro e soprattutto i contro della nuova Business Listing di TripAdvisor.

» Rispondete in modo calmo e concreto. Essere oggetto di critica non piace a nessuno; cercate di concentrarvi sul danno pratico che deriva da una risposta umorale.

» La Wi-Fi gratuita è un servizio molto apprezzato dagli ospiti esperti di Internet, gli stessi che probabilmente scrivono recensioni online su TripAdvisor…

VARIE

» Anche in una situazione di crisi ci sono dei mercati turistici in crescita.

» Ripensate gli spazi dell’Hotel perché diventino vere fonti aggiuntive di Revenue.

» Seguite forum e blog di settore assicurandovi che chi parla sia trasparente e non difenda una posizione o il suo opposto a seconda del proprio rendiconto personale.

» Non correte dietro alle ultime mode; state davvero sfruttando tutto il potenziale delle “strategie tradizionali”, che sono quelle comprovate nel tempo e che portano maggiori risultati commerciali?

RISULTATI, RISULTATI, RISULTATI CONCRETI

» Concludiamo in bellezza con il punto più importante…pretendete risultati concreti!

» I siti turistici non sono normali siti web, sono strumenti di e-commerce che devono portare un’importante quota di fatturato all’Hotel.

» Il sito non deve essere “carino”, deve essere utile al raggiungimento dei vostri obiettivi commerciali.

» I risultati della promozione online sono completamente trasparenti grazie a sofware GRATUITI come Google Analytics.

» Il Web Marketing turistico non è “Cardiochirurgia”…ma nemmeno “Web Design”.

» La maggior parte gli Hotel che cominciano ad avere risultati concreti si “stupiscono”. Se ancora non vi siete stupiti neanche una volta, probabilmente non state ottenendo risultati concreti…

» Rivalutate se i vostri risultati vi soddisfano e se ci sono margini per poter migliorare: le visite del vostro sito sono aumentate nell’ultimo anno? Quale percentuale del vostro fatturato proviene direttamente dal sito web?

Abbiamo dimenticato qualcosa? Sicuramente! Aiutaci a completare le 101 idee commentando questo articolo. Al commento più interessante andrà in regalo la guida “99 Strategie per Aumentare da subito Contatti e Prenotazioni online del tuo Hotel”.

Usare il “Value Selling” per Aumentare i Profitti di Prenotazioni Telefoniche & Walk-in

admin — Thu, 22 Apr 2010 06:47:43 +0000

Settimana scorsa abbiamo parlato dell’equazione valore/prezzo nelle scelte di acquisto dei potenziali clienti. Una delle maggiori opportunità per aumentare i profitti dell’Hotel si trova proprio nella sua reception, nel personale che accoglie i clienti walk-in e risponde alle telefonate; se il personale è correttamente formato alla vendita, potrà sfruttare l’equazione valore/prezzo a proprio vantaggio durante le transazioni commerciali.

La capacità di vendita (faccia a faccia, telefonica, via e-mail ecc…) può cambiare molto da persona a persona; anche chi è naturalmente portato all’interazione può avere enormi difficoltà in mancanza di strumenti tecnici adeguati. Spesso alla reception l’unica leva di commercializzazione diventa lo sconto sulle tariffe, una leva che può aiutare a chiudere una vendita ma di sicuro non aiuta a massimizzare i profitti.

Una strategia molto più utile da usare è il cosiddetto “value selling”, ossia la corretta comunicazione del valore dell’offerta prima della comunicazione del prezzo.

Abbiamo detto che, per decidere le tariffe standard dell’Hotel, dovremmo pensare al valore dell’offerta ed a come questa di posizioni rispetto alla concorrenza. Se le tariffe standard sono state decise correttamente, perché il personale alla reception dovrebbe ricorrere ad uno sconto invece vendere una camera per il suo “valore reale”?

Alcuni Passaggi per Sfruttare le Tecniche di “Value Selling”

» Quando i potenziali ospiti entrano o chiamano in Hotel, chiedete se hanno già soggiornato precedentemente, quindi cercate di qualificare il segmento di clientela (business, leisure, famiglia, gruppo ecc.).

» Descrivete una lista di caratteristiche e vantaggi che possano colpire il segmento di clientela che avete appena identificato: per un cliente business, “Wi-fi gratuito e vicinanza al Centro Congressi”, per le famiglie “servizio babysitting e Playstation in camera” ecc…

» Se avete un programma fedeltà o una garanzia della miglior tariffa su Internet, descrivetela; sono tutti vantaggi che l’Hotel offre e che spesso vengono dimenticati durante le transazioni.

» Solo dopo che sia stato correttamente comunicato il valore dell’offerta, siete pronti a svelare la tariffa: “E tutto questo è incluso nella nostra tariffa di 109 euro a notte”…

Un Principio di Vendita Semplice, Applicato Raramente

I potenziali clienti prenderanno una decisione in base alle informazioni che hanno a disposizione; se la tariffa è l’unica informazione che comunicate, la tariffa diventa l’unica caratteristica su cui poter fare una comparazione con la concorrenza.

Questi principi sembrano tutti molto semplici, quasi impliciti, ma vengono applicati raramente. Seguire il semplice passaggio di comunicare il valore dell’offerta prima di svelare il prezzo aiuta a raggiungere un margine migliore sia con i clienti walk-in che con le richieste telefoniche, e produce un tasso di chiusura delle transazioni più alto.

4 Strategie per Decidere il “Prezzo Giusto” per l’Hotel

admin — Thu, 15 Apr 2010 07:31:33 +0000

Contrariamente a quanto si sostiene spesso, sono 2 le leve su cui si giocano le scelte dei consumatori: il valore dell’offerta (es: location dell’Hotel, arredamento delle camere, servizi) ed il prezzo; queste due variabili sono legate inscindibilmente, e credere che “i viaggiatori guardino solo al prezzo” è una semplificazione. Esaminiamo quindi 4 possibili strategie di “posizionamento tariffario” e scopriamo insieme i requisiti necessari perché siano efficaci.

Il posizionamento tariffario dell’Hotel si può dividere fondamentalmente in 4 strategie. Scegliere un posizionamento chiaro per le tariffe standard aiuta anche a definire meglio il valore della vostra offerta rispetto a quella della concorrenza. Teniamo ben presente che si parla sempre di tariffe standard; per massimizzare il profitto le tariffe devono essere flessibili e seguire i concetti di base del Revenue Management.

Le 4 Strategie Fondamentali di Posizionamento Tariffario

Prezzi più bassi della concorrenza – Siete fra le scelte più economiche nel mercato. Il valore dell’offerta è la tariffa stessa.
» La strategie funziona SE il vostro posizionamento tariffario non fa abbassare le tariffe medie della concorrenza, e se ci sono margini per alzare le tariffe in determinati giorni/periodi dell’anno.

Prezzi simili alla concorrenza – Il vostro Hotel vende a tariffe molto simili a quelle della concorrenza.
» La strategia funziona SE riuscite a differenziare bene servizi e caratteristiche del vostro Hotel (quindi il valore della vostra offerta) rispetto alla concorrenza.

Prezzi misti – La vostra camera standard è la più economica del mercato o fra le più economiche; la vostra camera superior ha tariffe simili a quelle della concorrenza.
» La strategia funziona SE riuscite a differenziare bene servizi e caratteristiche delle camere superior rispetto alle standard.

Prezzi più alti della concorrenza – Il vostro Hotel è fra i più cari del mercato.
» La strategia funziona SE il prezzo alto riflette il valore dell’offerta (comprese caratteristiche intangibili come il “Brand”) ed i vostri clienti capiscono chiaramente i motivi per cui devono pagare di più per soggiornare nel vostro Hotel.

Revenue Management & Customer Relationship Management # 1 – Offrire Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

admin — Thu, 08 Apr 2010 10:37:04 +0000

Le strategie di Revenue Management hanno sempre messo molta enfasi sui vincoli di capacità, sui cicli temporali e sulle variabili di prezzo. Se si dovesse considerare questa “arte/scienza di vendere la giusta camera, al giusto cliente, nel giusto momento, al giusto prezzo” solo da questi indicatori “matematici ed impersonali”, il “giusto cliente” verrebbe definito unicamente dalla sua capacità di pagare il prezzo ottimale per l’albergo…

In qualche modo, questo approccio può essere considerato adatto al breve periodo ed alla singola transazione, ma la realtà è molto più complessa.

Revenue Management con il Cliente al Centro

Il direttore delle strategie di pricing del gruppo InterContinental Hotels, Matt Busch, sostiene giustamente che al centro di tutte le imprese di successo ci siano i clienti, e che il Revenue Management non debba dimenticare questa “verità” immutabile. Secondo Busch, i nuovi modelli avanzati di ottimizzazione dei prezzi sono in grado di stimare la reattività al prezzo dei clienti e di adeguarsi in tempo reale per assicurare che le decisioni di Revenue Management siano in sintonia con loro.

“Mi aspetto che nel futuro vengano fatti ulteriori passi avanti per giudicare meglio il Lifetime Value (LTV – il valore del ciclo di vita, un indicatore che misura i profitti futuri di un gruppo di clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto) per poter riconoscere il valore unico di un cliente che stia cercando una relazione di fiducia con un particolare Hotel.”

Fare Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

Busch, in un’intervista con Ritesh Gupta di EyeforTravel, ha parlato di integrità delle tariffe, di customer retention dei clienti che viaggiano durante i periodi di bassa stagione e di tanti altri argomenti. Vi riportiamo alcuni estratti dell’intervista:

EyeforTravel: “E’ possibile attrarre clienti attraverso sconti che non compromettano l’integrità delle tariffe?”

Matt Busch:

“L’integrità delle tariffe è fondamentale nell’era della trasparenza. I clienti sono disorientati da troppe opzioni. Complicare ulteriormente la situazione con pratiche di pricing discutibili porta alla sfiducia da parte dei clienti. Questo può avere un impatto negativo e portare alla frammentazione dell’intero settore, non solo del singolo Hotel che le pratica.

È tuttavia importante riconoscere che ci sono segmenti di clientela che sono sensibili non solo al prezzo, ma anche al concetto di “fare l’affare”. Quando necessario, è importante rivolgere offerte limitate a questi clienti in modo da garantire che il profitto generale non venga diluito da tagli tariffari casuali.

Confezionare offerte mirate e limitate a questi clienti attraverso il web marketing (e-mail, motori di ricerca e simili) è forse il modo più interessante e stimolante di “testare le acque”. L’immediatezza e la trasparenza della comunicazione online permette di fare test sulle offerte e misurare i risultati in modo efficiente.”

Piccoli Meeting Space nell’Hotel per Aumentare i Profitti

admin — Fri, 12 Mar 2010 10:24:06 +0000

In questo periodo sono molti gli Hotel che cercano in tutti i modi di generare profitti addizionali attraverso servizi accessori: di solito lounge bar o sale tv non sono la scelta migliore. Direttamente dalla Hilton arriva allora un nuovo concetto di lobby, pensato per viaggiatori business ma anche per il segmento leisure; grazie a “The Space”, gli spazi pubblici diventano un’importante fonte di revenue e rendono l’Hotel un luogo di incontro e non solo di pernottamento.

“The Space”, il nuovo progetto di Hilton UK, fa parte di un programma di rinnovamento che coinvolge 16 proprietà nel Regno Unito. Il concetto di “The Space” intende replicare gli executive lounge degli aereoporti, trasformando il classico lounge bar in luogo più informale, aperto e soprattutto redditizio.

Dino Michael, direttore della sezione Food and Beverage della Hilton, dichiara:

“L’arredamento sarà posizionato in modo che gli ospiti si sentano parte di un grande spazio sociale pur avendo la privacy necessaria per svolgere il proprio lavoro. Lo spazio personale è molto importante; con questa configurazione, le persone possono avere privacy anche in mezzo a tanta altra gente.”

Connessione Wi-Fi e poltroncine, tavoli che possono ospitare comodamente computer, cibi e bevande sono a disposizione per chi deve lavorare o semplicemente navigare con il proprio portatile. L’arredamento in stile contemporaneo, con colori morbidi e rilassanti, darà a tutto lo spazio un’atmosfera invitante e informale. Gli ospiti potranno prenotare The Space per piccoli meeting e degustare menù diversi durante tutto l’arco della giornata.

“Con la normale configurazione di questi servizi, la zona bar viene largamente evitata durante il giorno, mentre l’area ristorante ignorata dagli ospiti business che devono lavorare con il portatile.”

Michael si auspica che “The Space” genererà Revenue addizionale riunendo in un’unica struttura bar, zona lounge e ristorante e rendendoli frequentabili dagli ospiti in qualsiasi momento della giornata.