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I Costi Nascosti di TripAdvisor e del Web 2.0

admin — Mon, 05 Jul 2010 12:45:07 +0000

“Cos’è incluso nel prezzo” è, per Seth Godin, marketer statunitense di fama internazionale, la domanda fondamentale delle strategie di pricing moderne; a volte i costi nascosti possono infatti rovinare un’attività. Nel caso di qualsiasi azienda che venda prodotti low-cost, insieme al prodotto viene spesso venduto implicitamente un servizio di assistenza gratuita che diventa in breve tempo costosissimo. Nel paradosso più totale, ci sono tante aziende che…

…hanno un’assistenza da premio e servizi da denuncia, così come l’esatto contrario.

Un esempio molto interessante riportato da Godin riguarda il settore alberghiero e più specificatamente TripAdvisor. Quando un Hotel vende le proprie camere, i costi nascosti di marketing possono diventare insostenibili: oltre ai normali scambi di e-mail ed assistenza ai clienti, l’Hotel si deve anche preparare a sostenere il costo di fare tutto il lavoro possibile e porre la massima attenzione per cercare di ottenere passaparola gratuito ed una recensione positiva su TripAdvisor; se questi costi non vengono in qualche modo “inclusi” nel costo della camera la situazione può diventare disastrosa.

Anche per questo la guerra al prezzo più basso non è una buona strategia di Revenue Management; gli ospiti ormai si aspettano un ottimo servizio anche da una camera che costa poco.

TripAdvisor co-Imputato nella Denuncia per Diffamazione di Jonathan Nicholls alias “Jcookn”

admin — Thu, 17 Jun 2010 14:00:38 +0000

Nel 2007, un certo Jonathan Nicholls aveva soggiornato in un villaggio vacanze a Sarasota (Florida) chiamato Gumbo Limbo. La recensione pubblicata in seguito su TripAdvisor, sotto la copertura di un anonimo username “Jcookn”, fa sembrare la struttura una vera e propria discarica.
La lista di accuse include a tutt’oggi scarafaggi, formiche, polvere, sporcizia, fino ad arrivare a peli pubici e muffe; nonostante la denuncia, la recensione è online…

Possiamo confrontare questa recensione con le altre che vengono pubblicate riguardo Gumbo Limbo:

La struttura ha attualmente 31 recensioni, 29 delle quali con il massimo dei voti, ed è prima nella sua categoria e destinazione. Diventa quindi difficile capire la recensione di Nicholls.

3 anni fa il proprietario di Gumbo Limbo era riuscito ad identificare l’anonimo “Jcookn” ed aveva quindi denunciato Nicholls per danni, sostenendo che il commento fosse falso e che avesse provocato una perdita di fatturato alla struttura ricettiva.

Il Ruolo di TripAdvisor come co-Imputato nella Possibile Diffamazione

TripAdvisor è chiamato in causa come co-imputato nella veste di sito web che ha pubblicato questa recensione presumibilmente falsa; se Nicholls avesse mentito volontariamente, TripAdvisor dovrebbe cavarsela nell’aver diffuso informazioni non vere, diffamatorie ed in grado di danneggiare un’azienda?

La particolarità della posizione di TripAdvisor è che sul sito dichiara contemporaneamente di non essere responsabile dei contenuti delle recensioni (e che i contenuti non vengono verificati); allo stesso tempo sostiene di essere proprietario degli stessi contenuti.

Sempre più Denunce per Recensioni Negative – La Difesa di Nicholls

Matt Zimmerman, avvocato della Electronic Frontier Foundation, un gruppo statunitense che si batte per i diritti civili su Internet, ha commentato:

“Una persona può essere chiamata in giudizio se fa dichiarazioni online non corrette e non comprovate dai fatti. Sicuramente abbiamo visto sempre più esempi di proprietari di aziende che hanno esposto denuncia a seguito di recensioni negative.”

“Tripadvisor è un forum pubblico pensato per far scrivere recensioni, ed è esattamente quello che ho fatto” sostiene Nicholls, 29 anni: “Non mi sembra giusto non poter esprimere la mia opinione.”

Recensione Rimossa, Denuncia Ritirata?

Virginia Heidersberger, attuale proprietario di Gumbo Limbo, promette di far cadere la denuncia in caso di rimozione della recensione. Lo stesso Nicholls sostiene di avere richiesto a TripAdvisor la rimozione, ma di non aver avuto nessuna risposta. La recensione al momento è ancora online…

Recensioni False su TripAdvisor – L’Intervista con il Daily Times e l’Appello di SOS Albergatori

admin — Thu, 27 May 2010 16:51:05 +0000

Settimana scorsa, in seguito alla pubblicazione di alcuni articoli in Inglese riguardo la promozione degli Hotel su TripAdvisor, siamo stati contatti dal Daily Times per approfondire l’argomento. La curiosità maggiore del giornalista era: “E’ possibile inserire recensioni false su TripAdvisor, e ci sono agenzie che offrono questo tipo di servizio?”. Ci viene in aiuto sull’argomento SOSAlbergatori, un blog molto interessante gestito da un gruppo di amici e colleghi direttori di Rimini…

…che con TripAdvisor ha aperto una vera e propria “battaglia personale”.

E’ Possibile Inserire una Recensione Falsa su TripAdvisor?

La risposta è “ovviamente sì”: su Internet è possibile trovare istruzioni dettagliate come la famosa “Guida esaustiva su come pubblicare un commento falso su un ristorante o un albergo su Tripadvisor”.

Diverse agenzie estere si occupano di servizi di questo tipo e la cosa ha incuriosito molto il Daily Times; questo dimostra quanto, anche a livello internazionale, ci sia poca consapevolezza della possibilità e della relativa semplicità di inserire recensioni false su TripAdvisor.
Badate bene che parliamo di possibiltà e non di convenienza, come chiariremo fra poco.

A sottolineare, forse anche provocatoriamente, questa possibilità, SOSALbergatori pubblica pochi giorni fa un annuncio di lavoro davvero particolare: “A.A.A. LAVORO FULL TIME OFFRESI – Ricerchiamo e selezioniamo persona giovane e motivata per lavoro di recensione Hotel e Ristoranti sui più comuni siti di recensione come TripAdvisor, Trivago, etc.” Leggi tutto

Conviene Inserire Recensioni False su TripAdvisor?

La risposta è altrattando ovvia, e secondo noi è “no”; pur essendo i primi a sostenere spesso in questo blog che le politiche di TripAdvisor vadano abbondantemente riviste, non crediamo abbia molto senso in termini commerciali basare il proprio passaparole online su recensioni false.

Che piaccia o meno, le recensioni online sono una realtà in espansione, e per quanto sia possibile inserire qualche recensione falsa, disseminare la rete di recensioni false (con le necessarie accortezze tecniche per non essere rilevati) avrebbe costi di marketing impensabili .

Pubblicando recensioni false in modo incontrollato l’albergo può essere penalizzato, perdendo non solo il posizionamento su TripAdvisor ma anche sulle Mappe di Google e su tutti gli altri siti che utilizzano le recensioni online come parametro di riferimento.

Le recensioni positive su TripAdvisor sono il risultati diretto del livello di servizio della struttura. Abbiamo già parlato della formula HKHotels. Un altro esempio può essere il gruppo Ritz Carlton che permette ad ogni dipendente di spendere fino a 2.000 dollari, senza chiedere previa autorizzazione, per soddisfare qualsiasi richiesta dei clienti.

Le recensioni online possono essere incentivate attraverso il servizio ed alcuni piccoli “trucchi” di promozione che, a loro volta, sono semplici da attuare e del tutto gratuiti. Migliorare il servizio non porta solo recensioni online, ma anche passaparola offline, clienti che ritornano ecc…è insomma a tutti gli effetti la base del funzionamento commerciale di un albergo.

Con la rivoluzione culturale portata da Internet con il cosiddetto Web 2.0 (il web creato dagli utenti, su cui si può chiaramente discutere, e che a noi, francamente, piace molto poco), pensiamo che cercare di falsificare l’aspetto della qualità del servizio non sia solo controproducente ma anche poco sensato dal punto di vista commerciale.

E le Recensioni Negative sui Servizi di TripAdvisor, Expedia e Venere?

admin — Mon, 17 May 2010 12:00:43 +0000

TripAdvisor, Expedia, Venere e gli altri siti di proprietà del gruppo Expedia sembrano al momento immuni dal ricevere recensioni negative, in una strana alleanza di prospettive fra Agenzie di Viaggio online e viaggiatori nell’addossare le responsabilità dei disservizi solo agli Hotel. In un articolo di Luca Conti, “I furbi (o i fessi) di Venere.com“, leggiamo la seguente esperienza che vi riportiamo integralmente: “Giorni fa un hotel, prenotato attraverso Venere.com…

…mi cancella la prenotazione dopo 24 ore, adducendo una carta di credito errata. In realtà, avendo quei dati memorizzati sul browser, la motivazione è pretestuosa, probabilmente adottata per giustificare l’assenza della camera, venduta su un altro canale ad un altro miglior offerente.

Non è la prima volta che mi succede e mi arrabbio con Venere, chiedendo un ammonimento nei confronti dell’hotel furbetto e niente di più, visto che legalmente Venere non è responsabile e l’hotel può usare questo giochetto senza temere nulla.

Venere, dopo diversi giorni, riesce a rispondermi soltanto quanto segue:

“Gentile signore,

Grazie per aver scelto Venere.com – Internet Hotel Reservation.

La preghiamo di notare che Venere.com non effettua mai alcun addebito in quanto i dati di carta di credito vengono inviati direttamente alle strutture, che di norma effettuano addebiti solo in caso di cancellazioni tardive (oltre i limiti di cancellation policy) o di NO-SHOW.

Ciascuna struttura, una volta ricevuta una prenotazione, ha il compito di verificare l’esattezza e la validità dei dati inseriti a garanzia della prenotazione. Questo controllo di validità viene effettuato con un controllo telematico sulla carta di credito per un dato importo.

Le suggeriamo di contattare l’hotel direttamente per risolvere la situazione. Il nostro ruolo è quello di fornire un contatto diretto fra utenti internet e strutture, ma sfortunatamente c’è ben poco che possiamo fare in casi come questo per influenzare la decisione finale presa dall’hotel.”

Ma stiamo scherzando?!?! Tutto qua? Bel trattamento per un cliente che ha fatto decine e decine di prenotazioni attraverso Venere e che domani, grazie a questa gentilezza, si guarderà intorno a caccia di prezzi e servizio migliori.”

Luca Conti

Sbagliano Solo e Soltanto gli Hotel?

Altrettanto significativo il commento che segue l’articolo:

“Per altri tipi di disservizio l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa. Nel caso di mancato soggiorno, però, come si fa? Non mi pare ci sia la possibilità di commentare un hotel senza l’invito di venere.com stessa. E per ricevere l’invito è necessario aver soggiornato.

Cmq ci credo alla buona fede (= fessi) di Venere, ma uno si aspetta che il sito imponga ai propri clienti (gli hotel) il rispetto di un minimo di codice etico, altrimenti si sputtana…”

Da notare che “l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa”, una frase che lascia capire come, anche in caso di recensioni verificate e non anonime come quelle di TripAdvisor, gli Hotel siano comunque sottoposti ad una continua, spiacevole situazione ricattatoria; situazione che li vede protagonisti agli occhi dei viaggiatori anche quando il problema riguarda di fatto l’interazione con l’Agenzia di Viaggio.

Mentre Luca Conti mette giustamente l’accento sul disservizio ricevuto da Venere.com, il commento che segue sottolinea come il problema sia “non potersi vendicare nei confronti dell’Hotel”, un’esigenza che sembra sempre più diffusa.

Vogliamo comunque rincuorare l’autore del commento sul fatto che su TripAdvisor sia possibile “vendicarsi” anche nel caso il soggiorno non sia mai effettivamente avvenuto; ci poniamo contemporaneamente il problema di come come questa filiera Consumatore – Intermediario – Hotel per il momento veda come unico soggetto responsabile (e sovra-responsabilizzato in molti casi) l’Hotel.

Come rimuovere una recensione negativa da TripAdvisor

admin — Fri, 07 May 2010 07:10:08 +0000

Come possiamo osservare nel video (in Inglese) di TIG Global, ci sono fondamentalmente 2 casi in cui l’Hotel può richiedere a TripAdvisor la rimozione di una recensione negativa; quando la recensione non rispetta le linee guida di TripAdvisor o nel caso di cambio di proprietà della struttura.

Nelle FAQ di TripAdvisor leggiamo:

“Ho appena acquistato questo B&B ed il proprietario precedente lo ha gestito con scarsa professionalità. La mia gestione invece ha standard più alti. Posso essere inserito di nuovo?

Certamente. Se c’è stato un cambio di proprietà, inviateci un’e-mail indicando con chiarezza la data esatta e la natura del cambio di proprietà, insieme ad un documento che lo attesti. Provvederemo ad eliminare le recensioni relative alla gestione precedente.”

101 Idee per la Promozione Online dell’Hotel nel 2010

admin — Thu, 29 Apr 2010 12:21:25 +0000

Strategie di promozione online dell’Hotel che funzionavano solo pochi mesi fa ora sono molto meno efficaci; nuove strategie nascono ogni giorno per cercare di convincere viaggiatori internazionali sempre più inter-connessi ed informati a diventare clienti. La verità è che…troppe strategie nascono ogni giorno; è facile quindi sentirsi disorientati, e perdere di vista i pochi metodi di promozione online che portano veramente risultati concreti. Per questo abbiamo deciso di pubblicare una lista di idee di promozione online dell’Hotel in questo 2010…

PROMOZIONE SUI MOTORI DI RICERCA

» Pretendete risultati concreti!

» L’81% dei clienti business ed il 67% degli utenti leisure usano i motori di ricerca per trovare informazioni sulle strutture ricettive.

» I primi 3 risultati di ricerca della prima pagina di Google ricevono quasi l’80% delle visite.

» Nella seconda pagina di risultati di ricerca di Google siete ormai completamente invisibili.

» Google è responsabile di oltre il 70% delle ricerche online. Le “iscrizioni a 100 motori di ricerca internazionali” sono una frode.

» Assicuratevi che il vostro sito sia correttamente ottimizzato per i motori di ricerca (nel 90% delle richieste di check-up gratuito che riceviamo il sito non è ottimizzato).

» Evitate siti in Flash – Google “vede” solo delle pagine vuote, senza testo, che difficilmente si posizioneranno nei risultati di ricerca.

» Parole chiave generiche come “Hotel a Roma” portano più visite ma meno prenotazioni rispetto a parole chiave specifiche come “Hotel a Roma vicino al Colosseo”.

» Non usate il Pay Per Click come sostituto della promozione organica (il posizionamento nei risultati gratuiti di Google).

» Il ritorno di investimento del Pay Per Click è molto inferiore rispetto al ritorno di investimento della promozione organica.

» Promuovete il sito nella ricerca locale, la mappa di Google che precede i normali di ricerca. E’ importante ora, nel futuro sarà decisiva.

» Considerate gli effetti del nuovo algoritmo di Google, Google Caffeine, per aumentare le visite al sito dell’Hotel. Chiedete alla vostra Web Agency di aggiornarsi sui nuovi fattori che determinano il posizionamento del sito.

» Evitate lo scambio link – è una tecnica di promozione altamente sorpassata che in alcuni casi può portare a penalizzazioni.

» Considerate la promozione online come un investimento, non come un costo. SE i risultati lo meritano, investite di più.

ANALISI DEI RISULTATI DI PROMOZIONE

» Calcolate i risultati in base alle visite, non al posizionamento. Il “Report di Posizionamento” delle parole chiave è un vecchio trucco per far finta di aver raggiunto risultati quando il più delle volte le visite al sito non sono aumentate.

» Analizzate la situazione attuale del vostro sito web attraverso Google Analytics. Se non sapete quali sono i risultati attuali del sito sarà impossibile migliorarli.

» Analizzate da quali siti e da quali paesi provengono la maggior parte dei contatti e delle prenotazioni, e fate promozione online per targettizzarli.

» Determinate attraverso Google Analytics quali parole chiave vi portano più contatti e prenotazioni.

» Utilizzate Google Analytics per sapere quante visite al giorno riceve il vostro sito. Con meno di 100 visite al giorno non potrete mai avere risultati commerciali rilevanti dal sito web.

SITO WEB

» Definite bene gli obiettivi del sito web dell’Hotel.

» Considerate la differenza fra un sito graficamente attraente ed un sito che funziona in termini di risultati commerciali.

» Misurate il tasso di conversione del sito dell’Hotel (rapporto fra il numero dei visitatori ed il numero di utenti che contattano o prenotano).

» La media di conversione nel settore turistico è intorno al 2% (2 visitatori che contattano/prenotano ogni 100 visite).

» Cercate di rendere il sito dell’Hotel estremamente semplice da navigare.

» Il tempo medio delle visite online continua ad accorciarsi; i vostri potenziali clienti hanno pochi secondi per trovare sul sito tutte le informazioni di cui hanno bisogno per procedere alla scelta di acquisto.

» Mettete in evidenza le foto delle camere dell’Hotel. Sono molto più importanti dell’aspetto grafico del sito.

» Cercate di differenziarvi con delle caratteristiche uniche che non possano essere trovate sui siti web della concorrenza.

» La sezione “Dove siamo” è la più importante per le scelte di acquisto dei potenziali clienti.

» Implementate nel sito un Booking Engine. I clienti, soprattutto stranieri, prenoteranno direttamente invece di doversi rivolgere a Portali ed Agenzie di Viaggio online.

» Offrite un garanzia della miglior tariffa su Internet.

» Pubblicate sul vostro sito contenuti informativi e coinvolgenti. La falsa pubblicità online ha le gambe corte, con TripAdvisor cortissime.

E-MAIL MARKETING

» Sfruttate le e-mail per comunicare con i clienti, passati e futuri. Le e-mail sono un mezzo di comunicazione diretto ed informale (quindi efficace) e possono essere facilmente personalizzate sulle esigenze di singoli segmenti di clientela.

» Raccogliete sul sito le e-mail dei visitatori, ad esempio con un box di iscrizione alla newsletter dell’Hotel.

» Inviate regolarmente newsletter con offerte speciali; costa pochissimo e dà ottimi risultati.

» Comprate liste di utenti che abbiano delle passioni in comune (es: natura, cultura, enogastronomia) ed inviate offerte speciali “ad hoc”.

PORTALI – AGENZIE DI VIAGGIO ONLINE

» I Portali non sono “Il Male”. Possono, e sono frequentemente, utilizzati male dall’Hotel.

» Sfruttate il “Billboard Effect” per aumentare le visite al sito dell’Hotel.

» Rivalutate nel tempo i portali che portano i migliori risultati: meglio pochi ma buoni.

PRICING – STRATEGIE TARIFFARIE

» Cominciate ad interessarvi alla disciplina del Revenue Management [LINK]; è la cosa più importante che potete fare per il vostro Hotel (escludendo il punto 100 .

» Cominciate a pensare alle possibili evoluzioni future del Revenue Management.

» Ripensate in chiave strategica il vostro minimum stay.

» Offrite sconti personalizzati per non compromette l’integrità delle tariffe.

» Rivolgetevi a specifici segmenti di clientela che rendono di più per il vostro Hotel, non all’intero mercato.

» Evitate di basare le strategie tariffarie sugli sconti. I prezzi bassi diventeranno la vostra unica possibilità di sopravvivenza. Cercate di comunicare meglio il valore della vostra offerta.

» Utilizzate prezzi flessibili in modo trasparente.

» Decidete le tariffe standard del vostro Hotel base all’equazione valore/prezzo.

» I prezzi bassi portano più prenotazioni ma meno fatturato – cercate di applicare tecniche di “value selling”.

» A nessuno interessa uno “sconto speciale…del 5%”…

TRIPADVISOR – RECENSIONI ONLINE

» Coinvolgete tutto il personale nel cercare di migliorare le recensioni che l’Hotel riceve.

» Curate i vostri clienti. Trovare un nuovo cliente costa circa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno esistente.

» Finché non riuscirete ad abbatterlo , usate TripAdvisor per capire bisogni e desideri dei clienti.

» Ogni recensione è come un sondaggio di customer satisfaction; ci sono aziende che pagano decine di migliaia di euro per avere le stesse informazioni.

» Il servizio è il primo e l’unico fattore determinante sia delle recensioni negative che di quelle positive.

» Le recensioni negative riguardano nel 99% dei casi problemi personali con lo staff dell’Hotel.

» In alcuni casi, se una recensione negativa non segue le linee guida di TripAdvisor o se la vostra struttura ha avuto un cambio di proprietà, potete rimuovere le recensioni negative dal vostro profilo.

» Rispondete anche alle recensioni positive per far capire che tenete a mantenere una comunicazione con i clienti, ad ascoltarli e dialogare con loro anche quando non ci sia da “controbattere ad un problema”.

» Monitorate le recensioni che vengono pubblicate online tramite Google Alert.

» Considerate i pro e soprattutto i contro della nuova Business Listing di TripAdvisor.

» Rispondete in modo calmo e concreto. Essere oggetto di critica non piace a nessuno; cercate di concentrarvi sul danno pratico che deriva da una risposta umorale.

» La Wi-Fi gratuita è un servizio molto apprezzato dagli ospiti esperti di Internet, gli stessi che probabilmente scrivono recensioni online su TripAdvisor…

VARIE

» Anche in una situazione di crisi ci sono dei mercati turistici in crescita.

» Ripensate gli spazi dell’Hotel perché diventino vere fonti aggiuntive di Revenue.

» Seguite forum e blog di settore assicurandovi che chi parla sia trasparente e non difenda una posizione o il suo opposto a seconda del proprio rendiconto personale.

» Non correte dietro alle ultime mode; state davvero sfruttando tutto il potenziale delle “strategie tradizionali”, che sono quelle comprovate nel tempo e che portano maggiori risultati commerciali?

RISULTATI, RISULTATI, RISULTATI CONCRETI

» Concludiamo in bellezza con il punto più importante…pretendete risultati concreti!

» I siti turistici non sono normali siti web, sono strumenti di e-commerce che devono portare un’importante quota di fatturato all’Hotel.

» Il sito non deve essere “carino”, deve essere utile al raggiungimento dei vostri obiettivi commerciali.

» I risultati della promozione online sono completamente trasparenti grazie a sofware GRATUITI come Google Analytics.

» Il Web Marketing turistico non è “Cardiochirurgia”…ma nemmeno “Web Design”.

» La maggior parte gli Hotel che cominciano ad avere risultati concreti si “stupiscono”. Se ancora non vi siete stupiti neanche una volta, probabilmente non state ottenendo risultati concreti…

» Rivalutate se i vostri risultati vi soddisfano e se ci sono margini per poter migliorare: le visite del vostro sito sono aumentate nell’ultimo anno? Quale percentuale del vostro fatturato proviene direttamente dal sito web?

Abbiamo dimenticato qualcosa? Sicuramente! Aiutaci a completare le 101 idee commentando questo articolo. Al commento più interessante andrà in regalo la guida “99 Strategie per Aumentare da subito Contatti e Prenotazioni online del tuo Hotel”.

La Formula HKHotels per Raggiungere la Top 10 di TripAdvisor #1 – Formazione del Personale e Servizio

admin — Tue, 20 Apr 2010 08:24:24 +0000

Molti Hotel aspirano giustamente a conquistare la “top 10″ nella classifica di popolarità di TripAdvisor. A New York, il gruppo HKHotels domina la classifica con 4 strutture nelle prime 5 posizioni. Adele Gutman, vicepresidente della divisione “Vendite & Marketing” per il gruppo, svela alcune strategie che hanno permesso ad HKHotels di ottenere in questi anni passa-parola positivo e pubblicità gratuita; gli ingredienti fondamentali sono…

…la formazione del personale ed un servizio che rende l’esperienza degli ospiti “entusiasmante”.

Come ha Raggiunto le Prime Posizioni di TripAdvisor?

Adele Gutman:

“Diversi anni fa, uno dei nostri Hotel era nella top ten di TripAdvisor, un altro in 56esima posizione; abbiamo cominciato a domandarci che cosa potesse causare una simile differenza. Leggendo attentamente il contenuto delle recensioni, è risultato subito chiaro che soddisfare le aspettative dei clienti non fosse abbastanza.

Per spingere gli ospiti a pubblicare una recensione positiva dovevamo davvero entusiasmarli. Il nostro personale è sempre stato estremamente gentile e professionale; dovevamo guidarlo e formarlo per poter offrire agli ospiti qualcosa in più. Abbiamo quindi deciso di discutere delle recensioni ogni mattina, in una riunione che coinvolgesse tutto lo staff; ogni membro del personale, dal portiere al direttore, è orgoglioso dei commenti positivi, e trova da queste riunioni l’energia giusta lavorare appassionatamente e superare ogni giorno le aspettative dei clienti.”

Quali sono le Qualità che Distinguono i vostri Hotel dalla Concorrenza?

Adele Gutman:

“Se chiedete ai nostri clienti, probabilmente vi risponderanno che la principale forza dei nostri Hotel è nel personale che è sempre pronto ad anticipare e soddisfare qualsiasi tipo di esigenza. Il secondo punto di forza è il nostro concetto di “clubroom”, una sala in cui vengono serviti colazioni a buffet in stile europeo, rinfreschi gratuiti ed aperitivi. Altri vantaggi sono sicuramente la connessione Wi-Fi gratuita, la macchina del cappuccino, gli ambienti piacevoli ed accoglienti.

Dietro a questo c’è l’impegno diretto del proprietario ad investire risorse nel migliorare l’esperienza degli ospiti, invece di investire solo in marketing e pubblicità. Se facciamo tutto il possibile per deliziare i nostri ospiti, questi sosterranno i nostri sforzi di marketing con il passa-parola gratuito. Con l’aiuto dei Social Media, spiegheranno ad altri potenziali ospiti cosa aspettarsi durante la vacanza; ogni Hotel del gruppo ha la sua personalità ed offre un’atmosfera molto particolare, e questo produce recensioni migliori e più frequenti.”

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TripAdvisor, Cataloghi da Frode Facile e Fiducia dei Clienti

admin — Tue, 13 Apr 2010 06:22:27 +0000

Molto interessante un breve commento lasciato sul Blog dei Giovani Albergatori della Versilia: “Ancora una volta il turismo cambia pelle….sempre piu rapidamente. E’ selettivo. Finiti i tempi dei cataloghi da frode facile, con correzioni in photoshop e fantomatici servizi. Se il trend è Internet, i veri dominatori sono diventati i consumatori internauti; e se sono pure esuberanti e in cerca di successo, che la vita quotidiana gli nega puntualmente…

…ecco che diventano opinionisti e professionisti. E così, abbastanza intuitivamente, un “cerca vacanza” con poco tempo e con molta diffidenza si immerge in questa cozzaglia di commenti dalla paletta facile. In linea di massima il ragionamento è giusto se non fosse contagiato dagli eccessi e soprattutto da una tendenza di SQUALLIDO RICATTO……..”

Il potere che siti come TripAdvisor offrono ad alcuni viaggiatori anonimi è sicuramente eccessivo. Nello stesso commento si trova però anche l’ammissione che c’è stato un tempo di “cataloghi da frode facile” che ora non aiuta i viaggiatori online ad essere meno critici e più comprensivi.

In questi anni di “correzioni in photoshop e fantomatici servizi”, pieni, ad esempio, di mappe truccate per far sembrare tutti gli Hotel nel centro storico delle varie destinazioni, i tempi della pianificazione online delle vacanze si sono molto allungati, così come la media delle visite al sito prima della prenotazione. Sicuramente c’è molta più offerta turistica; sicuramente c’è anche molta più diffidenza.

Nel mercato alberghiero la falsa pubblicità online ha riguardato tantissimi Hotel, con un danno complessivo a tutto il settore; gli albergatori che sono critici con TripAdvisor dovrebbero essere altrettanto critici con i colleghi che in anni di boom turistico hanno fatto su Internet falsa pubblicità “da frode facile”.

Le Recensioni di TripAdvisor: “Non-sense Soggettivo di Clienti Frustrati”

admin — Thu, 25 Mar 2010 09:19:54 +0000

Riprendiamo la nostra escursione sul forum statunitense “anti-TripAdvisor”. Dopo l’accusa che TripAdvisor avrebbe un vero e proprio “staff dedicato a scrivere recensioni negative false”, un altro utente sostiene che le recensioni non siano la verità come pubblicizzato dal sito ma solo un completo “non-sense soggettivo di clienti frustrati”. Riportiamo anche questa volta il suo intervento integrale: “TripAdvisor sta facendo una parodia di un vero sito di recensioni”…

“Come può essere credibile un sito di recensioni se queste sono anonime e non c’è nessun modo di prevenire vere e proprie frodi? TripAdvisor sostiene di poter filtrare le recensioni false attraverso un algoritmo; hanno sviluppato l’algoritmo loro stessi, quindi potrebbero tranquillamente utilizzarlo a proprio vantaggio per ottenere i risultati che vogliono. Naturalmente, i parametri con cui TripAdvisor dovrebbe riconoscere una recensione falsa sono segreti, e questo rende la cosa ancora più sospetta.

TripAdvisor si pubblicizza con lo slogan “Get the truth, then go”….VERITA’? La maggior parte delle recensioni sono un completo non-sense del tutto soggettivo; i lettori non possono ragionevolmente epurare i fatti da tutta una serie di frasi retoriche scritte il più delle volte da persone scontente ed arrabbiate che cercano di danneggiare un’azienda ed i suoi proprietari.

Che tipo di servizio è questo? TripAdvisor deve i propri introiti pubblicitari agli ampi volumi di traffico del sito. In realtà questi numeri sono fortemente influenzati dalle migliaia di strutture che controllano le proprie recensioni e quelle della concorrenza oppure scrivono recensioni false.”

Il Pensiero di Expedia su Recensioni Online e Decisioni di Acquisto

admin — Wed, 10 Mar 2010 12:27:12 +0000

Secondo Jennifer Davies, Senior Content Manager di Expedia.com, le recensioni online saranno nel prossimo futuro sempre più influenti nel motivare le decisioni di acquisto dei consumatori. L’esplosione dei cosiddetti “User-Generated Content (UGC)”, ossia dei contenuti online creati dagli utenti come nel caso delle recensioni di TripAdvisor, ha cambiato profondamente le aspettative di chi pianifica su Internet la propria vacanza.

I Diversi Tipi di Recensioni Online

Gli utenti che ricercano viaggi online usano differenti tipi di recensioni durante tutta la pianificazione della vacanza.

Davies ha dichiarato, in una recente intervista con EyeforTravel, che nella prima fase della pianificazione i viaggiatori devono ancora decidere dove andare, quindi possono leggere blog, cercare recensioni sulle varie destinazioni, e, sempre di più, cercare feedback da parte degli amici online nei Social Networks come Facebook.

Quando il viaggiatore ha deciso dove andare, comincerà a cercare informazioni più specifiche sulle attività preferite durante la vacanza o sugli Hotel dove poter soggiornare. Secondo la Davies: “Su Expedia.com, le recensioni positive (quelle con un punteggio da 4.0 a 5.0) generano più del doppio delle conversioni rispetto a recensioni che vanno dal punteggio di 1.0 a 2.9″

Credibilità delle Recensioni

Secondo la Davies, gli utenti ricercano informazioni autentiche che non sembrino troppo a favore né troppo contro l’Hotel.

“Quando stanno per scegliere la sistemazione, i viaggiatori vogliono sapere che si possono fidare delle recensioni che stanno leggendo. Detto questo, gli utenti stanno diventando sempre più preparati nel leggere le recensioni, capiscono facilmente quando l’Hotel sta facendo autopromozione tramite una recensione falsa e non si lasciano influenzare da una recensione negativa quando è circondata da giudizi positivi. Qui a Expedia controlliamo scrupolosamente le recensioni prima di pubblicarle, assicurandoci che chiunque pubblichi una recensione abbia effettivamente soggiornato nell’Hotel.”

Su quest’ultima frase, ricordiamo solo, con un po’ di ironia, che TripAdvisor è di proprietà del gruppo Expedia.