La Formula HKHotels per Raggiungere la Top 10 di TripAdvisor #1 – Formazione del Personale e Servizio

Molti Hotel aspirano giustamente a conquistare la “top 10″ nella classifica di popolarità di TripAdvisor. A New York, il gruppo HKHotels domina la classifica con 4 strutture nelle prime 5 posizioni. Adele Gutman, vicepresidente della divisione “Vendite & Marketing” per il gruppo, svela alcune strategie che hanno permesso ad HKHotels di ottenere in questi anni passa-parola positivo e pubblicità gratuita; gli ingredienti fondamentali sono…

…la formazione del personale ed un servizio che rende l’esperienza degli ospiti “entusiasmante”.

Come ha Raggiunto le Prime Posizioni di TripAdvisor?

Adele Gutman:

“Diversi anni fa, uno dei nostri Hotel era nella top ten di TripAdvisor, un altro in 56esima posizione; abbiamo cominciato a domandarci che cosa potesse causare una simile differenza. Leggendo attentamente il contenuto delle recensioni, è risultato subito chiaro che soddisfare le aspettative dei clienti non fosse abbastanza.
 
Per spingere gli ospiti a pubblicare una recensione positiva dovevamo davvero entusiasmarli. Il nostro personale è sempre stato estremamente gentile e professionale; dovevamo guidarlo e formarlo per poter offrire agli ospiti qualcosa in più. Abbiamo quindi deciso di discutere delle recensioni ogni mattina, in una riunione che coinvolgesse tutto lo staff; ogni membro del personale, dal portiere al direttore, è orgoglioso dei commenti positivi, e trova da queste riunioni l’energia giusta lavorare appassionatamente e superare ogni giorno le aspettative dei clienti.”

Quali sono le Qualità che Distinguono i vostri Hotel dalla Concorrenza?

Adele Gutman:

“Se chiedete ai nostri clienti, probabilmente vi risponderanno che la principale forza dei nostri Hotel è nel personale che è sempre pronto ad anticipare e soddisfare qualsiasi tipo di esigenza. Il secondo punto di forza è il nostro concetto di “clubroom”, una sala in cui vengono serviti colazioni a buffet in stile europeo, rinfreschi gratuiti ed aperitivi. Altri vantaggi sono sicuramente la connessione Wi-Fi gratuita, la macchina del cappuccino, gli ambienti piacevoli ed accoglienti.
 
Dietro a questo c’è l’impegno diretto del proprietario ad investire risorse nel migliorare l’esperienza degli ospiti, invece di investire solo in marketing e pubblicità. Se facciamo tutto il possibile per deliziare i nostri ospiti, questi sosterranno i nostri sforzi di marketing con il passa-parola gratuito. Con l’aiuto dei Social Media, spiegheranno ad altri potenziali ospiti cosa aspettarsi durante la vacanza; ogni Hotel del gruppo ha la sua personalità ed offre un’atmosfera molto particolare, e questo produce recensioni migliori e più frequenti.”

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