E le Recensioni Negative sui Servizi di TripAdvisor, Expedia e Venere?

TripAdvisor, Expedia, Venere e gli altri siti di proprietà del gruppo Expedia sembrano al momento immuni dal ricevere recensioni negative, in una strana alleanza di prospettive fra Agenzie di Viaggio online e viaggiatori nell’addossare le responsabilità dei disservizi solo agli Hotel. In un articolo di Luca Conti, “I furbi (o i fessi) di Venere.com“, leggiamo la seguente esperienza che vi riportiamo integralmente: “Giorni fa un hotel, prenotato attraverso Venere.com…

…mi cancella la prenotazione dopo 24 ore, adducendo una carta di credito errata. In realtà, avendo quei dati memorizzati sul browser, la motivazione è pretestuosa, probabilmente adottata per giustificare l’assenza della camera, venduta su un altro canale ad un altro miglior offerente.

Non è la prima volta che mi succede e mi arrabbio con Venere, chiedendo un ammonimento nei confronti dell’hotel furbetto e niente di più, visto che legalmente Venere non è responsabile e l’hotel può usare questo giochetto senza temere nulla.

Venere, dopo diversi giorni, riesce a rispondermi soltanto quanto segue:

“Gentile signore,

Grazie per aver scelto Venere.com – Internet Hotel Reservation.

La preghiamo di notare che Venere.com non effettua mai alcun addebito in quanto i dati di carta di credito vengono inviati direttamente alle strutture, che di norma effettuano addebiti solo in caso di cancellazioni tardive (oltre i limiti di cancellation policy) o di NO-SHOW.

Ciascuna struttura, una volta ricevuta una prenotazione, ha il compito di verificare l’esattezza e la validità dei dati inseriti a garanzia della prenotazione. Questo controllo di validità viene effettuato con un controllo telematico sulla carta di credito per un dato importo.

Le suggeriamo di contattare l’hotel direttamente per risolvere la situazione. Il nostro ruolo è quello di fornire un contatto diretto fra utenti internet e strutture, ma sfortunatamente c’è ben poco che possiamo fare in casi come questo per influenzare la decisione finale presa dall’hotel.”

Ma stiamo scherzando?!?! Tutto qua? Bel trattamento per un cliente che ha fatto decine e decine di prenotazioni attraverso Venere e che domani, grazie a questa gentilezza, si guarderà intorno a caccia di prezzi e servizio migliori.”

Luca Conti

Sbagliano Solo e Soltanto gli Hotel?

Altrettanto significativo il commento che segue l’articolo:

“Per altri tipi di disservizio l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa. Nel caso di mancato soggiorno, però, come si fa? Non mi pare ci sia la possibilità di commentare un hotel senza l’invito di venere.com stessa. E per ricevere l’invito è necessario aver soggiornato.

Cmq ci credo alla buona fede (= fessi) di Venere, ma uno si aspetta che il sito imponga ai propri clienti (gli hotel) il rispetto di un minimo di codice etico, altrimenti si sputtana…”

Da notare che “l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa”, una frase che lascia capire come, anche in caso di recensioni verificate e non anonime come quelle di TripAdvisor, gli Hotel siano comunque sottoposti ad una continua, spiacevole situazione ricattatoria; situazione che li vede protagonisti agli occhi dei viaggiatori anche quando il problema riguarda di fatto l’interazione con l’Agenzia di Viaggio.

Mentre Luca Conti mette giustamente l’accento sul disservizio ricevuto da Venere.com, il commento che segue sottolinea come il problema sia “non potersi vendicare nei confronti dell’Hotel”, un’esigenza che sembra sempre più diffusa.

Vogliamo comunque rincuorare l’autore del commento sul fatto che su TripAdvisor sia possibile “vendicarsi” anche nel caso il soggiorno non sia mai effettivamente avvenuto; ci poniamo contemporaneamente il problema di come come questa filiera Consumatore – Intermediario – Hotel per il momento veda come unico soggetto responsabile (e sovra-responsabilizzato in molti casi) l’Hotel.

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