Revenue Management & Customer Relationship Management # 1 – Offrire Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

Le strategie di Revenue Management hanno sempre messo molta enfasi sui vincoli di capacità, sui cicli temporali e sulle variabili di prezzo. Se si dovesse considerare questa “arte/scienza di vendere la giusta camera, al giusto cliente, nel giusto momento, al giusto prezzo” solo da questi indicatori “matematici ed impersonali”, il “giusto cliente” verrebbe definito unicamente dalla sua capacità di pagare il prezzo ottimale per l’albergo…

In qualche modo, questo approccio può essere considerato adatto al breve periodo ed alla singola transazione, ma la realtà è molto più complessa.

Revenue Management con il Cliente al Centro

Il direttore delle strategie di pricing del gruppo InterContinental Hotels, Matt Busch, sostiene giustamente che al centro di tutte le imprese di successo ci siano i clienti, e che il Revenue Management non debba dimenticare questa “verità” immutabile. Secondo Busch, i nuovi modelli avanzati di ottimizzazione dei prezzi sono in grado di stimare la reattività al prezzo dei clienti e di adeguarsi in tempo reale per assicurare che le decisioni di Revenue Management siano in sintonia con loro.

“Mi aspetto che nel futuro vengano fatti ulteriori passi avanti per giudicare meglio il Lifetime Value (LTV – il valore del ciclo di vita, un indicatore che misura i profitti futuri di un gruppo di clienti, a partire dal loro comportamento d’acquisto) per poter riconoscere il valore unico di un cliente che stia cercando una relazione di fiducia con un particolare Hotel.”

Fare Sconti Personalizzati senza Compromettere l’Integrità delle Tariffe

Busch, in un’intervista con Ritesh Gupta di EyeforTravel, ha parlato di integrità delle tariffe, di customer retention dei clienti che viaggiano durante i periodi di bassa stagione e di tanti altri argomenti. Vi riportiamo alcuni estratti dell’intervista:

EyeforTravel: “E’ possibile attrarre clienti attraverso sconti che non compromettano l’integrità delle tariffe?”

Matt Busch:

“L’integrità delle tariffe è fondamentale nell’era della trasparenza. I clienti sono disorientati da troppe opzioni. Complicare ulteriormente la situazione con pratiche di pricing discutibili porta alla sfiducia da parte dei clienti. Questo può avere un impatto negativo e portare alla frammentazione dell’intero settore, non solo del singolo Hotel che le pratica.
 
È tuttavia importante riconoscere che ci sono segmenti di clientela che sono sensibili non solo al prezzo, ma anche al concetto di “fare l’affare”. Quando necessario, è importante rivolgere offerte limitate a questi clienti in modo da garantire che il profitto generale non venga diluito da tagli tariffari casuali.
 
Confezionare offerte mirate e limitate a questi clienti attraverso il web marketing (e-mail, motori di ricerca e simili) è forse il modo più interessante e stimolante di “testare le acque”. L’immediatezza e la trasparenza della comunicazione online permette di fare test sulle offerte e misurare i risultati in modo efficiente.”

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