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…mi cancella la prenotazione dopo 24 ore, adducendo una carta di credito errata. In realtà, avendo quei dati memorizzati sul browser, la motivazione è pretestuosa, probabilmente adottata per giustificare l’assenza della camera, venduta su un altro canale ad un altro miglior offerente.

Non è la prima volta che mi succede e mi arrabbio con Venere, chiedendo un ammonimento nei confronti dell’hotel furbetto e niente di più, visto che legalmente Venere non è responsabile e l’hotel può usare questo giochetto senza temere nulla.

Venere, dopo diversi giorni, riesce a rispondermi soltanto quanto segue:

“Gentile signore,

Grazie per aver scelto Venere.com – Internet Hotel Reservation.

La preghiamo di notare che Venere.com non effettua mai alcun addebito in quanto i dati di carta di credito vengono inviati direttamente alle strutture, che di norma effettuano addebiti solo in caso di cancellazioni tardive (oltre i limiti di cancellation policy) o di NO-SHOW.

Ciascuna struttura, una volta ricevuta una prenotazione, ha il compito di verificare l’esattezza e la validità dei dati inseriti a garanzia della prenotazione. Questo controllo di validità viene effettuato con un controllo telematico sulla carta di credito per un dato importo.

Le suggeriamo di contattare l’hotel direttamente per risolvere la situazione. Il nostro ruolo è quello di fornire un contatto diretto fra utenti internet e strutture, ma sfortunatamente c’è ben poco che possiamo fare in casi come questo per influenzare la decisione finale presa dall’hotel.”

Ma stiamo scherzando?!?! Tutto qua? Bel trattamento per un cliente che ha fatto decine e decine di prenotazioni attraverso Venere e che domani, grazie a questa gentilezza, si guarderà intorno a caccia di prezzi e servizio migliori.”

Luca Conti

Sbagliano Solo e Soltanto gli Hotel?

Altrettanto significativo il commento che segue l’articolo:

“Per altri tipi di disservizio l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa. Nel caso di mancato soggiorno, però, come si fa? Non mi pare ci sia la possibilità di commentare un hotel senza l’invito di venere.com stessa. E per ricevere l’invito è necessario aver soggiornato.

Cmq ci credo alla buona fede (= fessi) di Venere, ma uno si aspetta che il sito imponga ai propri clienti (gli hotel) il rispetto di un minimo di codice etico, altrimenti si sputtana…”

Da notare che “l’utente si può vendicare nei confronti dell’hotel pubblicando una valutazione negativa”, una frase che lascia capire come, anche in caso di recensioni verificate e non anonime come quelle di TripAdvisor, gli Hotel siano comunque sottoposti ad una continua, spiacevole situazione ricattatoria; situazione che li vede protagonisti agli occhi dei viaggiatori anche quando il problema riguarda di fatto l’interazione con l’Agenzia di Viaggio.

Mentre Luca Conti mette giustamente l’accento sul disservizio ricevuto da Venere.com, il commento che segue sottolinea come il problema sia “non potersi vendicare nei confronti dell’Hotel”, un’esigenza che sembra sempre più diffusa.

Vogliamo comunque rincuorare l’autore del commento sul fatto che su TripAdvisor sia possibile “vendicarsi” anche nel caso il soggiorno non sia mai effettivamente avvenuto; ci poniamo contemporaneamente il problema di come come questa filiera Consumatore – Intermediario – Hotel per il momento veda come unico soggetto responsabile (e sovra-responsabilizzato in molti casi) l’Hotel.

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…ha esaminato gli effetti su 4 strutture di proprietà della JHM Hotels presenti su Expedia.com. Lo studio rivela che gli Hotel presenti su Expedia hanno ottenuto un aumento delle prenotazioni dirette che va dal 7.5 al 26%.

La teoria dietro al Billboard Effect è che il potenziale cliente confronti gli Hotel nei risultati di ricerca dei Portali, quindi ricerchi il sito ufficiale su Google per prenotare direttamente (tramite il Booking Engine, via mail o via telefono).

Scarica gratuitamente, registrandoti al sito, il report “The Billboard Effect: Online Travel Agent Impact on Non-OTA Reservation Volume“

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I Diversi Tipi di Recensioni Online

Gli utenti che ricercano viaggi online usano differenti tipi di recensioni durante tutta la pianificazione della vacanza.

Davies ha dichiarato, in una recente intervista con EyeforTravel, che nella prima fase della pianificazione i viaggiatori devono ancora decidere dove andare, quindi possono leggere blog, cercare recensioni sulle varie destinazioni, e, sempre di più, cercare feedback da parte degli amici online nei Social Networks come Facebook.

Quando il viaggiatore ha deciso dove andare, comincerà a cercare informazioni più specifiche sulle attività preferite durante la vacanza o sugli Hotel dove poter soggiornare. Secondo la Davies: “Su Expedia.com, le recensioni positive (quelle con un punteggio da 4.0 a 5.0) generano più del doppio delle conversioni rispetto a recensioni che vanno dal punteggio di 1.0 a 2.9″

Credibilità delle Recensioni

Secondo la Davies, gli utenti ricercano informazioni autentiche che non sembrino troppo a favore né troppo contro l’Hotel.

“Quando stanno per scegliere la sistemazione, i viaggiatori vogliono sapere che si possono fidare delle recensioni che stanno leggendo. Detto questo, gli utenti stanno diventando sempre più preparati nel leggere le recensioni, capiscono facilmente quando l’Hotel sta facendo autopromozione tramite una recensione falsa e non si lasciano influenzare da una recensione negativa quando è circondata da giudizi positivi. Qui a Expedia controlliamo scrupolosamente le recensioni prima di pubblicarle, assicurandoci che chiunque pubblichi una recensione abbia effettivamente soggiornato nell’Hotel.”

Su quest’ultima frase, ricordiamo solo, con un po’ di ironia, che TripAdvisor è di proprietà del gruppo Expedia.

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I viaggi online saranno responsabili di oltre 1/3 del totale del mercato – Mentre il mercato turistico nel suo complesso attraversa un declino a doppia cifra, il mercato on-line è in leggera crescita; dato che gli effetti della recessione influenzeranno il prossimo anno, i consumatori utilizzeranno sempre di più Internet per ricercare tariffe ed offerte speciali. La penetrazione on-line crescerà dal 28% nel 2008 al 34% nel 2010.

Priceline potrebbe diventare la più grande agenzia di viaggi on-line europea – Per lungo tempo all’ultimo posto fra le 4 maggiori agenzie agenzie di viaggio on-line mondiali (Dietro Expedia, Orbitz e Travelocity), Priceline sta guadagnando terreno dall’inizio della recessione soprattutto per la sua più importante acquisizione, Booking.com. Priceline potrebbe quindi diventare l’agenzia di viaggio online numero 2 al mondo è la più grande in Europa.

Crescita del mercato della meta-ricerca – Il mercato on-line europeo, altamente frammentato fra agenzie di viaggio e siti dei fornitori, potrebbe costituire terreno fertile per una crescita della meta-ricerca (siti come Kayak.com che interrogano contemporaneamente diversi database di voli aerei, alberghi ecc.). Il mercato è ancora molto indietro rispetto agli Stati Uniti, ma la crescente incidenza degli acquisti on-line sta portando sempre più consumatori a visitare siti di meta-ricerca durante la pianificazione delle vacanze.

La Germania guadagna terreno fra i paesi in recessione – In questo momento il gigante tedesco sta guadagnando una larga fetta del mercato regionale europeo. L’affinità culturale del paese per i viaggi sta aiutando la domanda interna mentre calano altri mercati europei. Il market share della Germania aumenterà dal 17% nel 2008 al 20% nel 2011.

Tutti gli occhi sono puntati sul sud-est europeo – Il mercato turistico più grande d’Europa, ossia il Regno Unito, ha più del 40% di penetrazione on-line. Francia e Germania sono alla continua rincorsa. Ora che la crisi economica incide pesantemente, l’industria dei viaggi on-line cerca nuove opportunità in mercati meno saturi a sud e ad est dell’Europa. Mercati emergenti come la Polonia offriranno probabilmente le opportunità più promettenti per la crescita.

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Per poter vedere le registrazioni delle conferenze del BTO, cliccate sul bottone “on demand” e selezionate i video delle diverse giornate.

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Il Caso Expedia contro Choice Hotels – L’opinione di Max Starkov

L’ultimo scontro in questo senso è avvenuto fra Expedia e Choice Hotels International, con il risultato che tutti gli hotel del gruppo sono stati rimossi dai siti di Expedia (Expedia.com, Hotel.com etc…).

Secondo Max Starkov di Hospitality eBusiness Strategies, i nuovi termini e condizioni richiesti da Expedia durante le recenti rinegoziazioni paralizzerebbero la capacità di un albergo di gestire efficacemente tariffe e inventario.

Disponibilità dell’ultima camera, garanzia che le migliori tariffe siano pubblicate solo su Expedia, sanzioni a proprietà che non utilizzino i siti Expedia per il 100% della durata del contratto; tanti alberghi si sarebbero trovati di fronte alla tipica situazione “questi sono i nostri termini – prendere o lasciare”, con la totale mancanza di una reale negoziazione.

In altre parole, secondo Starkov:

“Expedia vuole togliere agli albergatori gli effettivi diritti di gestione dell’inventario e delle tariffe, distruggendo le strategie di rate parity e gestione dei canali; questa situazione potrebbe causare una erosione a lungo termine dell’integrità del Brand e delle tariffe degli alberghi, esattamente come è successo nel 2001 all’indomani dell’11 Settembre.

Gli albergatori dovrebbero imparare dagli errori del passato ed evitare che la storia si ripeta; l’industria dell’ospitalità deve rallegrarsi del fatto che finalmente qualcuno stia combattendo per difendere il proprio Brand.”

Quello delle rinegoziazioni dei contratti con Expedia è un tema sempre più caldo e ne riparleremo spesso nelle prossime settimane.

Fonti: Hotel Marketing

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