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Q&A – “Se la Domanda è Poca come si fa a Ricevere delle Richieste?”

admin — Tue, 06 Jul 2010 11:15:42 +0000

La scorsa settimana Gianfranco ci ha posto il quesito forse più difficile da affrontare nel marketing turistico: “Se la domanda è poca come si fa a ricevere delle richieste?”. Non conoscendo il caso particolare tentiamo di dare una risposta che comprenda i casi più comuni di mancanza di domanda turistica. Non c’è domanda per la destinazione – I problemi legati alla destinazione sono ovviamente i più difficili da risolvere. Ogni struttura ricettiva fa parte di un…

…ecosistema molto più ampio e non può vivere da sola, indipendentemente dalla promozione turistica che viene fatta a livello di località attraverso attrazioni, eventi ecc…

Secondo alcuni “filoni” del Revenue Management, ogni Hotel, tramite la leva tariffaria, è in grado di influenzare la propria domanda: diminuendo le tariffe aumenta l’occupazione; tariffe molto basse, anche in destinazioni con poca domanda, possono influenzare i flussi turistici.

Se le tariffe basse possono creare domanda nel breve periodo, sicuramente senza un progetto legato al territorio anche questa strategia ha vita breve.

C’è Domanda per la Destinazione ma non per l’Hotel

Nella maggior parte dei casi, la domanda, più che essere poca, viene assorbita da poche strutture che stanno sfruttando meglio gli strumenti di marketing e promozione online.

L’abbassamento delle tariffe in questo caso può spostare la domanda da una struttura all’altra, ma si pone sempre il problema dei risultati di medio-lungo periodo; se anche gli altri Hotel in zona abbassano le tariffe si genera una guerra dei prezzi in cui perdono tutti.

Abbassare le tariffe è più semplice di risolvere i problemi di marketing e distribuzione dell’Hotel; ci sono ancora strutture che dipendono per la quasi totalità da tour operator, Hotel che fanno promozione sui motori di ricerca da anni e non si rendono conto che con 50 visite al giorno al sito non è possibile ottenere nessun tipo di risultato, Hotel che non hanno nessuna visibilità nei principali portali ed agenzie di viaggio online. Nell’era del turismo online, non avere una presenza forte su questi canali porta sempre ad una situazione in cui “la domanda è poca”.

Non c’è Domanda perché l’Hotel è Appena Costruito

Un Hotel in apertura può inizialmente pubblicare tariffe molto basse per generare un circolo virtuoso, migliorando in breve tempo la visibilità su portali ed agenzie di viaggio online, aumentando l’occupazione, generando passaparola positivo su TripAdvisor (se il prezzo è basso è più facile che la percezione della qualità del servizio sia alta), creando quindi un’iniziale spinta di “curiosità” che dia un primo slancio alla promozione della struttura; anche in questo caso le tariffe basse non possono costituire una strategia di medio-lungo periodo.

Speriamo di essere stati esaustivi ma siamo abbastanza sicuri del contrario…l’argomento è davvero complesso e tutti gli elementi possono essere discussi da prospettive anche molto diverse; il Revenue Management, come tutte le “scienze”, ha infatti diversi filoni teorici che spesso si contrappongono fra loro.

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Perché Alcuni Clienti Preferiscono Prenotare Offline?

admin — Tue, 29 Jun 2010 11:45:43 +0000

Nonostante le prenotazioni online siano in continua crescita, sono ancora molti i clienti che preferiscono, dopo aver visitato il sito web, prenotare offline. Secondo il “Consumer Travel Report – Second Edition” di PhoCusWright, il motivo principale dei viaggiatori statunitensi per prenotare offline sarebbe costituito dall’esigenza di un servizio più personalizzato. Le preoccupazioni per la sicurezza dei dati personali e le difficoltà nell’utilizzo di Internet, che una volta erano un notevole…

…deterrente dalla prenotazione online, non sono più un fattore importante. Solo il 7% dei clienti che prenotano offline dichiara di non voler inviare sul web le informazioni della carta di credito; solo il 9% degli intervistati sostiene di non prenotare online per difficoltà tecniche legate all’utilizzo di Internet.

Dopo “l’esigenza di un servizio più personalizzato”, i fattori che determinano più spesso la scelta della prenotazione offline sono a dir poco “curiosi”: il 21% degli intervistati pensa di poter ottenere un prezzo migliore contattando la struttura, il 16% crede di poter ottenere un miglior servizio quando qualcosa va storto.

Risulta quindi chiaro che Hotel ed Agenzie di Viaggio hanno diverse opportunità per cercare di spostare le prenotazioni dal call center al sito web. La sfida è quella di eliminare l’idea (che purtroppo in alcuni casi è corretta) che ci siano significative differenze di prezzo o di servizio fra la prenotazione online ed offline. Alcuni interventi che possono essere utili in questo senso sono:

» L’adozione di una politica tariffaria chiara e coerente (ad esempio, evitando di pubblicare tariffe diverse sul sito e sui portali);

» Una comunicazione nel sito che infonda una maggiore fiducia nella qualità del servizio in caso di prenotazione online (ad esempio, specificando che con la prenotazione online le preferenze dei clienti possono essere salvate più efficientemente).

Come Aumentare le Prenotazioni dell’Hotel con Video-Testimonianze di Clienti Soddisfatti

admin — Thu, 24 Jun 2010 09:42:50 +0000

Le recensioni, lo sappiamo bene, sono uno dei modi migliori per creare fiducia con i potenziali clienti. Il video è uno dei mezzi più potenti per comunicare in modo diretto ed informale. Combinando le due premesse, è facile capire le potenzialità che derivano dalla creazione di video-testimonianze di clienti soddisfatti dal soggiorno in Hotel. Durante il check-out o in un momento concordato durante la vacanza, dopo aver fatto firmare ai clienti…

…un’apposita liberatoria, per filmare una breve video-testimonianza sono sufficienti pochi minuti, una webcam od una telecamera digitale; i costi di queste tecnologie sono in continuo ribasso, e non c’è bisogno di essere registi navigati per creare un filmato efficace.

I vostri clienti possono descrivere la camera alle loro spalle, dialogare con la reception sulla qualità del servizio ricevuto, parlare dell’aspetto della vacanza che li ha colpiti di più ecc…

Alcuni Suggerimenti

» Questi video possono essere pubblicati sul sito ufficiale dell’Hotel e redistribuiti, ad esempio in un canale YouTube.

» Non vi fate fermare dalla sindrome “se non è perfetto non lo faccio”. Anche per quanto riguarda i video, spesso il contenuto è più importante della forma; non è necessario conoscere complicate tecniche di ripresa per girare un video efficace.

» Dato l’impatto che questo tipo di video-recensioni possono avere, ha senso cercare di incentivarle con una prima colazione gratuita, un 5% di sconto sul servizio in camera ecc…

» Assicuratevi di catturare i pareri di diversi segmenti di clientela (famiglie, viaggiatori business, coppie, gruppi di amici) in modo che ogni tipologia di potenziale cliente possa identificarsi.

Utilizzare il Sito Web dell’Albergo per Aumentare le Prenotazioni #2 – La Fine del “Sito-Brochure”

admin — Tue, 15 Dec 2009 08:15:48 +0000

Le cose sono cambiate notevolmente negli ultimi anni in termini di design e sviluppo dei siti web. Se guardiamo indietro ai vecchi tempi (anche solo un paio di anni fa) non solo era accettabile, ma era anche normale che un albergatore raccogliesse tutto il materiale promozionale cartaceo (brochure, opuscoli, annunci), li portasse alla Web Agency e, dopo una breve conversazione, chiedesse “quanto ci voleva a sviluppare il sito web”…

La Web Agency avrebbe scannerizzato e digitalizzato alcuni documenti, quindi aggiunto un po’ di codice HTML per produrre il sito. Seguendo questo processo, l’albergo finiva per ottenere un sito web che assomigliava molto alle proprie brochure, da qui il termine inglese “brochureware” (“sito brochure”).

3 Elementi da Definire Prima di Richiedere un Sito Web

Il “sito brochure” non è più una soluzione accettabile per avere successo su Internet. Il migliori siti alberghieri di questi tempi sono quelli costruiti intorno a tre concetti fondamentali:

Obiettivi da raggiungere attraverso il sito web
Bisogni, desideri ed aspettative dei mercati di riferimento
Prodotti e Servizi offerti

Tutto ciò che riguarda l’Internet Marketing ruota intorno a queste tre cose – obiettivi, mercati di riferimento, prodotti e servizi. È estremamente importante definire questi concetti adeguatamente e discuterne con la vostra Web Agency.

È vostra responsabilità, non della Web Agency, definire questi 3 aspetti: siete voi che conoscete (o dovreste conoscere) i vostri obiettivi meglio di chiunque altro; conoscete i vostri mercati di riferimento meglio di chiunque altro (cosa vogliono i clienti, su cosa basano la loro decisione di acquisto, e quali sono le loro aspettative); conoscete sicuramente l’albergo meglio di chiunque altro.

Solo avendo ben chiare queste informazioni la vostra Web Agency potrò sviluppare un sito che vada veramente incontro a bisogni, desideri ed aspettative dei potenziali clienti, un sito web che funzioni, che sia efficace nel convertire il maggior numero di visitatori in clienti.

What’s next? » Ritorneremo approfonditamente su questi aspetti nei prossimi articoli, quando ci occuperemo dei principali obiettivi che si possono raggiungere attraverso il sito web dell’albergo.

Revenue Management – Strategie per Aumentare i Profitti di un Albergo

admin — Thu, 15 Oct 2009 09:44:13 +0000

Cominciamo oggi una serie di articoli dedicati al Revenue Management, una disciplina che si occupa di massimizzare i profitti degli alberghi, aumentare il numero delle prenotazioni nei periodi di bassa occupazione ed i profitti nei periodi di alta occupazione. La domanda a cui il Revenue Management cerca di dare risposta è: “Qual è il prezzo più giusto per vendere le camere di un albergo?”.

Pur essendo una delle domande più ricorrenti per ogni direttore, spesso se ne sottovaluta l’importanza strategica. Secondo il Revenue Management, la leva migliore per incentivare prenotazioni e profitti è proprio la leva tariffaria, la determinazione del “prezzo più giusto” per vendere le proprie camere.

Revenue Management e Tariffe Flessibili

Nell’applicazione del Revenue Management, l’analisi statistica dei dati del passato aiuta a fare previsioni sulla domanda futura e a stabilire opportune fasce di prezzo per diversi segmenti di consumatori; le tariffe sono flessibili e possono variare, anche ogni giorno, a seconda dei clienti e del livello di occupazione dell’albergo.

Se dovessimo racchiudere il senso del Revenue Management in una sola frase, potremmo definirlo come:

“L’arte/la scienza di vendere la giusta camera, al giusto cliente, nel giusto momento, al giusto prezzo”.

Sembra impossibile? Il Revenue Management offre una serie di strumenti sempre più sofisticati per semplificare questo compito e raggiungere l’obiettivo.

What’s next? » Nel prossimo articolo parleremo di come è nato il Revenue Management, e delle prime applicazione che sono state fatte dalle compagnie aeree statunitensi alla fine degli anni ’70.